诊疗很好，护理也很好。但如果出院当天在停车场因收费问题发生争执，人们对这家医院最终会留下些什么记忆？
釜山海云台白医院服务创新中心主任（妇产科专科医生）赵贤镇表示：“就在那一刻，对医院的记忆可能会变成零分。”他强调：“医院最重要的是好诊疗。但仅靠好诊疗，成不了好医院。”
在营销领域，这类决定性接触点被称为「真相时刻」（MOT，Moment of Truth）。其核心在于：顾客与服务发生接触的短暂瞬间，往往会左右对品牌的整体印象。
过去几年，他推动改造的环节多在诊室之外：例如查房前的一条提醒、手术过程中发出的一条短信等看似细小的接触点。换句话说，他把重点放在如何把这些「真相时刻」处理到位。
在健康保险审查评价院（审评院）「2025年第5次患者体验评价」中，海云台白医院综合得分为96.32分。满分100分，仅差3.68分。在包括首尔“Big5”在内的47家上级综合医院以及329家综合医院合计范围内，该院位列全国第2。
当然，这项评价并非没有局限。审评院向出院患者发送移动网页问卷并收集答复，而本次调查的应答率略高于20%。其余80%人群中还隐藏着怎样的「真相」，外界无从得知。
此外，这项调查也并非外界常以为的那种、单纯询问“有多友善”的测评。即便如此，这一分数的指向意义仍不容小觑。
不是把各项加起来就能凑成100分
要读懂这份成绩单，首先需要了解一点。
赵主任说：“患者体验，是患者所感知并记住的记忆。”
这并不像一般考试那样，把5门各20分的科目逐项相加凑到100分就结束；它更像是只要某一项不及格，整体就可能被判为不合格。因为停车、餐食、安保等即便不在评价题目之列，也可能对实际得分产生致命影响。
他所说“仅靠好诊疗成不了好医院”，放在这里更应理解为：诊疗再完美，只要前后某一个瞬间崩塌，整体印象也会随之崩塌。
围绕患者评价的竞争为何愈发激烈？
审评院患者体验评价自2017年启动，至今已进行5次。本次覆盖全国376家医疗机构。未来还将把评价对象扩大到专科医院以及100张床位以上的医院，总数将增至880家以上。这意味着竞争将进一步加剧。
医院对这一指标的重视程度也在变化。2021年第3次评价时，全国综合得分超过90分的医院仅有2家；而在2025年第5次评价中，这一数量增至57家。也就是说，越来越多医院开始把患者及其家属的感受纳入重点考量。
这一趋势并非韩国独有。美国时事周刊《新闻周刊（Newsweek）》每年发布的《世界最佳医院（World's Best Hospitals）》评选中，患者体验项目的权重也从2023年的14.5%提高到2026年的18.5%。如今，无论在哪里，仅凭诊疗实力已难以证明“最顶尖”，时代正在发生变化。
「海白TalkTalk」：把“情绪支持”做到全国第1的关键推手
审评院调查分为7个领域：护士、医生、用药及治疗过程、情绪支持、医院环境、患者权利保障、总体评价。海云台白医院在其中医生（96.45分）、情绪支持（94.80分）、患者权利保障（96.69分）等3个领域位列全国第1。
其中，「情绪支持」主要询问“对疾病的安慰与共情”。也就是：“对于我生病这件事，是否有人安慰并理解我？”这是考察医护人员态度的题目。正如预期，全国平均分在7个领域中最低。
但海云台白医院在这一项上拿到了显著高于全国平均的分数。
赵主任用一套基于即时通讯的提醒服务「海白TalkTalk」来应对这一抽象且难以准备的领域：从入院指引开始，延伸到实时告知手术进展的“手术Talk”，提前提示主管医护查房日程的“查房Talk”，以及按步骤告知从结算到缴费等出院流程进展的“出院Talk”。
患者及家属在现场对“信息不对称”最为敏感。医院通过手册与系统将其标准化，填补了空白。如果不安的核心原因在于“不了解”，那么，相比表层的情感化表达，准确的信息提供反而能成为一种情绪支持。
推动这一文化形成的另一条路径，是由院长带头的「管理层患者体验病房巡访」。10人组成一队，每月走访住院病区。金成洙院长连续4年一次不落参加，并持续关注医院各个角落、每一位患者。
赵主任分析称：“病区护士之所以更真诚地对待患者，院长每月亲自到床旁巡访的示范作用也起了很大影响。”上层先动起来，下层也随之行动，医生、行政人员也逐渐发生变化。
这种积累的关系会在意想不到的时刻显现出来。赵主任说：“不少去世患者的家属会写下‘非常感谢’的留言。”也就是说，即便是在送别父母或配偶的场合，甚至可能觉得委屈的情境下，仍有许多家属选择向医院表达感谢，因为他们看到了医护人员的用心。
事实上，「情绪支持」在问卷上只是一个干巴巴的评价条目，但在现场，这个分数由无数这样的瞬间累积而成。
医生领域全国第1，秘诀并非“礼貌培训”
医生领域由4个题目构成：尊重与倾听、与患者交流的机会、提供查房时间信息等。
赵主任提到：“我从未对教授们进行过‘要更友善’的培训。”实际上，患者体验评价全部26个题目中也确实没有出现“友善”一词。
他转而走访各专科医局，先搭建起解释“患者体验评价是什么”的沟通场景，并总是以“医院最重要的是好诊疗”开场，随后再说明“为什么需要这样的评价”。
“查房Talk会在查房前提前发送提醒，让患者留在病房，从而减少医护查房动线。针对那些医生离开后才想起疑问的患者，我们还制作了查房卡。第二天来查房的教授当场就能回答，反而可能让查房时间更短，不是吗？”
这是一种医生受益、患者也受益的结构。理解并接受这一点的医生也随之增多。
每周坚持把所有VOC都读完，促成患者权利保障全国第1
患者权利保障领域主要询问“是否容易提出不满”“是否得到公平对待”。服务创新中心每周一上午，部门成员会把上一周受理的VOC（Voice of Customer，客户之声）全部读完。
赵主任解释称：“我们关注的不是投诉人，而是投诉内容。”如果只盯着投诉人，往往止步于安抚对方的怒气；但聚焦投诉内容，就会推动系统改进。
医院还会根据患者及家属发来的表扬故事，每月评选「海白英雄（hero）」。对象不止医生和护士，还包括检验技师、放射技师、安保人员、保洁人员等所有与患者接触的岗位成员。任何人都可能成为“本月英雄”。
最近一次入选案例发生在医院之外。一名员工以吊唁者身份前往另一家殡仪馆时，发现附近一名陌生吊唁者因心搏骤停倒地。他实施了心肺复苏，并一直守在旁边直到急救人员赶到。目击这一过程的另一名见证者随后在医院官网发布了故事，该员工因此成为“海白英雄”。
全国第2仍有“心头痛”
海云台白医院也承认自身存在短板。在7个领域中，有3个拿到全国第1，另有3个拿到全国第2，但唯独「总体评价」领域仅列全国第10。该领域询问“（住院期间）总体体验打几分”“是否愿意向他人推荐这家医院”。
赵主任自评称：“全国第10也算不错，但对我们来说是‘心头痛’。”
当被问及这一分数背后的原因时，他沉思良久后回答：“这分数似乎是患者表达‘爱’的分数。可能因为医院历史还比较短⋯⋯那种随着岁月沉淀而来的深厚情感，或许还没到。”
他也提出了解法：“对医院更深的信任、真正喜欢这家医院的心情、那种没有理由的真诚，从根本上是不是还需要更进一步？”
正如他所言，多个细分领域的全国第1并不会立刻叠加成一家“被爱着的医院”。但这并非海云台白医院独有的课题。
全国各家医院如今也站在类似的问题面前：诊疗实力的差距正在不断缩小。取而代之，决定患者选择的，是患者在医院里遭遇的无数个「真相时刻」——在停车场、在查房现场、在出院手续窗口⋯⋯医院下一阶段的竞争力，取决于这些看似微不足道的瞬间。
