جو هيون-جين: «الرعاية الجيدة وحدها لا تصنع مستشفى جيداً»… كيف أوصل «هايونداي بايك» إلى المركز الثاني وطنياً في «تجربة المريض»

قد تكون الرعاية الطبية ممتازة، وقد تكون خدمات التمريض ممتازة أيضاً. لكن إذا اندلع جدال يوم الخروج في موقف السيارات بسبب الرسوم، فكيف ستبقى ذكرى ذلك المستشفى؟

قال جو هيون-جين، مدير مركز الابتكار الخدمي في مستشفى هايونداي بايك في بوسان (اختصاصي أمراض النساء والتوليد): «في تلك اللحظة قد تصبح ذكرى المستشفى صفراً». وأضاف: «الأهم في المستشفى هو الرعاية الطبية الجيدة. لكن الرعاية الجيدة وحدها لا تجعل المستشفى جيداً».

في التسويق تُعرف نقاط التماس الحاسمة هذه باسم «لحظة الحقيقة (MOT, Moment of Truth)». والفكرة أن لحظة قصيرة يختبر فيها العميل الخدمة قد تحسم الانطباع العام عن العلامة التجارية.

معظم ما ركّز عليه خلال السنوات القليلة الماضية كان خارج غرفة الفحص: تنبيه واحد قبل الجولة، ورسالة نصية واحدة أثناء العملية الجراحية… نقاط تماس صغيرة من هذا النوع. وبعبارة أخرى، انصبّ العمل على كيفية إدارة «لحظات الحقيقة» هذه.

وبحسب «التقييم الخامس لتجربة المريض لعام 2025» الصادر عن هيئة مراجعة وتقييم التأمين الصحي (HIRA)، حصد مستشفى هايونداي بايك مجموع 96.32 نقطة؛ أي بفارق 3.68 نقطة فقط عن 100. واحتل المركز الثاني على مستوى البلاد بين 47 مستشفى جامعياً من الدرجة العليا، بما في ذلك «الخمسة الكبار» في سيول، إضافة إلى 329 مستشفى عاماً. وهي نتيجة لافتة.

ومع ذلك، لا يخلو هذا التقييم من حدود. فقد أرسلت HIRA استبياناً عبر الويب على الهاتف المحمول إلى المرضى بعد خروجهم من المستشفى وتلقت الردود، لكن معدل الاستجابة في هذا الاستطلاع تجاوز قليلاً 20%. ولا يمكن معرفة أي «حقائق» أخرى قد تكون كامنة لدى الـ80% المتبقين.

وفوق ذلك، وعلى خلاف ما يعتقده كثيرون، فهذا ليس استطلاعاً يسأل «كم كانوا لطفاء». ومع ذلك، فإن دلالة هذه الدرجة ليست صغيرة.

ليس جمع الدرجات هو ما يصنع 100 نقطة

لقراءة هذه النتيجة على نحو صحيح، هناك أمر ينبغي معرفته أولاً.

ونقل جو قوله إن «تجربة المريض هي ذاكرة يدركها المريض».

أي أنها ليست كاختبار عادي تُجمع فيه خمس مواد من 20 نقطة لتكوين 100 نقطة وينتهي الأمر؛ بل هي بطبيعتها قد تؤدي فيها أي مادة إلى رسوب عام إذا حدث فيها إخفاق. وذلك لأن عناصر غير مدرجة في بنود التقييم مثل المواقف والطعام والأمن قد تؤثر تأثيراً قاتلاً في الدرجة الفعلية.

ومن هنا تُقرأ عبارته «الرعاية الجيدة وحدها لا تصنع مستشفى جيداً» من جديد. فمهما كانت الرعاية مثالية، إذا انهارت لحظة واحدة قبلها أو بعدها، انهار معها الانطباع العام.

لماذا تشتد المنافسة حول تقييمات المرضى أكثر فأكثر؟

بدأ تقييم تجربة المريض لدى HIRA في 2017، وأُجري خمس مرات حتى الآن. وشمل هذا التقييم 376 مؤسسة على مستوى البلاد. وفي المستقبل ستوسع الجهة نطاق التقييم ليشمل المستشفيات التخصصية والمستشفيات التي تضم 100 سرير أو أكثر، ليصل العدد إلى أكثر من 880 مؤسسة. وهذا يعني أن المنافسة ستشتد.

كما تتغير نظرة المستشفيات إلى هذا المؤشر. ففي التقييم الثالث لعام 2021 لم يتجاوز مجموع 90 نقطة سوى مستشفيين فقط على مستوى البلاد. أما في التقييم الخامس لعام 2025 فارتفع العدد إلى 57 مؤسسة. وهذا يعني أن عدداً أكبر من المستشفيات بات يراعي مشاعر المرضى وذويهم.

وهذا الاتجاه ليس مقتصراً على كوريا. ففي تقييم «أفضل مستشفيات العالم (World's Best Hospitals)» الذي تنشره سنوياً مجلة الأخبار الأميركية «نيوزويك (Newsweek)»، ارتفعت حصة بند تجربة المريض من 14.5% في 2023 إلى 18.5% في 2026. لقد دخلنا مرحلة لا يمكن فيها إثبات التفوق بالمهارة الطبية وحدها، أينما كان.

«هايبايك توكتوك»… القوة التي صنعت المركز الأول وطنياً في مجال «الدعم العاطفي»

ينقسم استطلاع HIRA إلى 7 مجالات: التمريض، الأطباء، الأدوية ومسار العلاج، الدعم العاطفي، بيئة المستشفى، ضمان حقوق المريض، والتقييم العام. واحتل مستشفى هايونداي بايك المركز الأول وطنياً في 3 مجالات من بينها: الأطباء (96.45 نقطة)، الدعم العاطفي (94.80 نقطة)، وضمان حقوق المريض (96.69 نقطة).

ومن بين هذه المجالات، يسأل «الدعم العاطفي» عن «المواساة والتعاطف تجاه المرض». «هل واساني أحد وتعاطف معي بسبب ألمي؟» وهو بند يسأل عن موقف الطاقم الطبي. وكما هو متوقع، كان متوسط الدرجة الوطنية هو الأدنى بين المجالات السبعة.

لكن مستشفى هايونداي بايك حصل هنا على درجة أعلى بكثير من المتوسط الوطني.

وتعامل جو مع هذا المجال المجرّد وصعب الاستعداد عبر خدمة تنبيهات قائمة على المراسلة تحمل اسم «هايبايك توكتوك». تبدأ من إرشادات الدخول، ثم «توكتوك الجراحة» الذي يبلّغ بحالة سير العملية في الوقت الحقيقي، و«توكتوك الجولة» الذي يعلن مسبقاً جدول جولات الفريق الطبي المسؤول، وصولاً إلى «توكتوك الخروج» الذي يوضح خطوة بخطوة مسار الخروج من التسوية حتى السداد.

يكون المرضى وذووهم في الميدان الأكثر حساسية تجاه «عدم تماثل المعلومات». وقد سدّ المستشفى هذه الفجوة عبر توحيدها في أدلة تشغيل وأنظمة معيارية. فإذا كان جوهر القلق هو «عدم المعرفة»، فإن تقديم معلومات دقيقة—أكثر من عبارات عاطفية سطحية—قد يصبح بحد ذاته دعماً عاطفياً.

وثمة مسار آخر أسهم في ترسيخ هذه الثقافة، وهو «جولات الإدارة العليا لتجربة المريض» التي بدأها مدير المستشفى بنفسه قدوةً. يشكل 10 أشخاص فريقاً واحداً ويجولون شهرياً في أجنحة التنويم. وشارك مدير المستشفى كيم سونغ-سو دون انقطاع مرة واحدة طوال 4 سنوات. وخلال ذلك ظل يتفقد أرجاء المستشفى مرفقاً مرفقاً، ومريضاً مريضاً.

وقال جو إن «إقبال ممرضات الأجنحة على التعامل مع المرضى بصدق تأثر كثيراً أيضاً بمشهد مدير المستشفى وهو يطوف الأسرّة بنفسه كل شهر». عندما يتحرك من في الأعلى أولاً، يتحرك من في الأسفل تباعاً. وتغير الأطباء والموظفون الإداريون تدريجياً.

وتجلّت العلاقات المتراكمة في لحظات غير متوقعة. وقال جو: «كانت هناك قصص كثيرة نسبياً يكتب فيها ذوو المرضى المتوفين: شكراً جزيلاً». أي أن كثيراً من ذوي المرضى تركوا كلمات امتنان للمستشفى حتى في مواقف قد يشعرون فيها بالغبن، مثل وداع والد أو زوج. لأنهم رأوا إخلاص العاملين.

في الواقع، بند «الدعم العاطفي» ليس سوى سؤال واحد جاف في ورقة التقييم. لكن في الميدان، هذه الدرجة هي حصيلة تراكم مثل هذه اللحظات.

المركز الأول في مجال الأطباء… ولم يكن السر تدريباً على اللطف

يتكون مجال الأطباء من 4 بنود: الاحترام والإصغاء، إتاحة فرصة الحديث مع المريض، تقديم معلومات عن وقت الجولة، وغيرها.

وقال جو: «لم أقم يوماً بتعليم الأساتذة أن يكونوا لطفاء». وفي الواقع، لا تظهر كلمة «اللطف» في أي من البنود الـ26 لتقييم تجربة المريض.

وبدلاً من ذلك، بدأ بتنظيم جلسات يطوف فيها على مكاتب الأقسام التخصصية لشرح ماهية تقييم تجربة المريض. وكان يبدأ دائماً بالقول: «الأهم في المستشفى هو الرعاية الطبية الجيدة». ثم يتناول «لماذا نحتاج إلى هذا التقييم».

«توكتوك الجولة الذي يرسل تنبيهاً مسبقاً قبل الجولة يجعل المريض يبقى في مكانه، ما يقلل مسار حركة الفريق الطبي أثناء الجولة. وللمرضى الذين لا تخطر لهم أسئلتهم إلا بعد مغادرة الطبيب، صنعنا أيضاً بطاقة الجولة. فإذا جاء الأستاذ في اليوم التالي وأجاب فوراً في المكان نفسه، ألن يؤدي ذلك إلى تقصير وقت الجولة أيضاً؟»

إنها بنية تفيد الطبيب وتفيد المريض معاً. وعندها فقط ازداد عدد الأطباء الذين اقتنعوا بذلك.

المركز الأول في ضمان حقوق المريض… ثمرة إصرار قراءة «صوت العميل» كاملاً كل أسبوع

يسأل مجال ضمان حقوق المريض: «هل كان من السهل تقديم شكوى؟» و«هل تلقيت معاملة عادلة؟». وفي مركز الابتكار الخدمي، يقرأ أعضاء القسم بالكامل كل يوم اثنين صباحاً VOC (Voice of Customer، صوت العميل) الذي استُقبل خلال الأسبوع السابق.

وأوضح جو: «نركز على مضمون الشكوى لا على صاحبها». فإذا ركزت على صاحب الشكوى ينتهي الأمر بتهدئة غضبه. أما إذا ركزت على مضمون الشكوى فستصل إلى إصلاح النظام.

ويختار المستشفى شهرياً «هايبايك هيرو (hero)» استناداً إلى قصص الثناء التي يرسلها المرضى وذووهم. ولا يقتصر ذلك على الأطباء والممرضين. بل يشمل كل من يلتقي المريض عند نقاط التماس: اختصاصيي المختبرات السريرية، وفنيي الأشعة، وعناصر الأمن، وطاقم النظافة. يمكن لأي شخص أن يصبح «بطل الشهر».

وجاءت إحدى الحالات المختارة أخيراً من خارج المستشفى. إذ ذهب أحد الموظفين لتقديم العزاء في دار جنازة أخرى، فلاحظ قريباً منه مُعزّياً غريباً يسقط بسبب توقف قلبي. أجرى له الإنعاش القلبي الرئوي وبقي إلى جانبه حتى وصول المسعفين. وشاهد ذلك شاهد آخر فكتب القصة على موقع المستشفى. وهكذا أصبح «هايبايك هيرو».

«النقطة المؤلمة» التي بقيت لصاحب المركز الثاني وطنياً

لدى مستشفى هايونداي بايك نقطة ضعف يعترف بها بنفسه. فمن بين المجالات السبعة، احتل المركز الأول وطنياً في 3 مجالات، والمركز الثاني وطنياً في 3 مجالات أخرى. لكن مجال «التقييم العام» وحده اكتفى بالمركز العاشر وطنياً. وهو يسأل: «كم تقيّم تجربتك العامة (طوال فترة التنويم)؟» و«هل توصي بهذا المستشفى للآخرين؟».

وقال جو مقيّماً: «حتى المركز العاشر وطنياً إنجاز جيد، لكنه بالنسبة لنا نقطة مؤلمة».

وعندما سُئل عن حقيقة هذه الدرجة، ظل يفكر طويلاً ثم أجاب: «يبدو أنها درجة يعبّر بها المرضى عن الحب. تاريخ المستشفى ما زال قصيراً… ويبدو أننا لم نصل بعد إلى ذلك الودّ المتراكم الذي تصنعه السنوات».

وطرح أيضاً حلاً: «ألا ينبغي أن يتحسن أساساً شيء مثل الثقة العميقة بالمستشفى، والشعور الحقيقي بحب هذا المستشفى، وصدق بلا سبب؟»

وكما قال، فإن تراكم مراكز أولى في المجالات التفصيلية لا يجعل المستشفى فوراً «مستشفى محبوباً». لكن هذا ليس تحدياً يخص مستشفى هايونداي بايك وحده.

فالمستشفيات في أنحاء البلاد تقف اليوم أمام سؤال مشابه. الفوارق في المهارة الطبية تتقلص تدريجياً. وفي المقابل، ما يفصل بين خيارات المرضى هو عدد لا يُحصى من «لحظات الحقيقة» التي يواجهها المريض داخل المستشفى: في موقف السيارات، وفي مكان الجولة، وعند شباك إجراءات الخروج… إن القدرة التنافسية التالية للمستشفى تتوقف على تلك اللحظات الصغيرة.