"Pelayanan medis yang baik saja tidak cukup untuk menjadi rumah sakit yang baik"… Jo Hyun-jin, kepala pusat di Rumah Sakit Haeundae Paik yang mengantar "pengalaman pasien peringkat 2 nasional"

Pelayanan medisnya bagus. Perawatannya juga bagus. Namun, bagaimana jika pada hari pulang terjadi adu mulut soal tarif di area parkir? Kenangan tentang rumah sakit itu akan tersisa seperti apa?

Jo Hyun-jin, Kepala Pusat Inovasi Layanan Rumah Sakit Haeundae Paik di Busan (spesialis obstetri dan ginekologi), mengatakan, “Pada momen itu, ingatan tentang rumah sakit bisa langsung jadi nol besar.” Ia menegaskan, “Yang paling penting di rumah sakit adalah pelayanan medis yang baik. Tetapi, pelayanan medis yang baik saja tidak cukup untuk menjadi rumah sakit yang baik.”

Dalam pemasaran, titik kontak penentu seperti ini dikenal sebagai ‘moment of truth’ (MOT, Moment of Truth). Konsepnya sederhana: momen singkat ketika pelanggan bersentuhan dengan layanan dapat membentuk kesan terhadap keseluruhan merek.

Dalam beberapa tahun terakhir, titik-titik yang ia benahi justru banyak berada di luar ruang praktik. Hal-hal kecil seperti satu notifikasi sebelum visite, atau satu pesan singkat saat operasi berlangsung. Dengan kata lain, ia memusatkan perhatian pada cara mengelola ‘momen-momen kebenaran’ itu.

Hasilnya, dalam ‘Evaluasi Pengalaman Pasien putaran ke-5 tahun 2025’ oleh Health Insurance Review & Assessment Service (HIRA), Rumah Sakit Haeundae Paik meraih skor komposit 96,32 poin. Dari total 100 poin, hanya kurang 3,68 poin. Rumah sakit ini menempati peringkat 2 nasional, mencakup 47 rumah sakit rujukan tersier (termasuk Big 5 Seoul) dan 329 rumah sakit umum. Ini capaian yang menonjol.

Tentu, evaluasi ini bukan tanpa keterbatasan. HIRA mengirim survei berbasis web seluler kepada pasien yang telah pulang dan mengumpulkan respons. Namun, tingkat respons survei kali ini sedikit di atas 20%. Kita tidak tahu gambaran seperti apa yang tersembunyi pada 80% sisanya.

Selain itu, berbeda dari anggapan umum, ini juga bukan survei yang menanyakan “seberapa ramah” layanan yang diterima. Meski begitu, makna dari skor ini tidak kecil.

Bukan sekadar dijumlahkan sampai jadi 100 poin

Untuk membaca rapor ini dengan tepat, ada satu hal yang perlu dipahami terlebih dahulu.

Jo mengatakan, “Pengalaman pasien adalah ingatan yang dipersepsikan pasien.”

Artinya, ini bukan seperti ujian biasa—lima mata pelajaran masing-masing 20 poin yang tinggal dijumlahkan menjadi 100 poin. Karakternya, jika satu saja jatuh di bawah ambang kelulusan, keseluruhan bisa gagal. Sebab, faktor yang tidak ada dalam butir penilaian—seperti parkir, makanan, atau keamanan—juga dapat berdampak fatal pada skor nyata.

Pernyataan Jo bahwa “pelayanan medis yang baik saja tidak cukup untuk menjadi rumah sakit yang baik” kembali terasa relevan di titik ini. Sekalipun tindakan medis sempurna, jika satu momen sebelum atau sesudahnya runtuh, kesan keseluruhan ikut runtuh.

Mengapa persaingan seputar penilaian pasien makin sengit?

Evaluasi pengalaman pasien HIRA dimulai pada 2017 dan hingga kini telah dilakukan lima kali. Putaran kali ini mencakup 376 rumah sakit di seluruh negeri. Ke depan, cakupan akan diperluas menjadi lebih dari 880 fasilitas, termasuk rumah sakit spesialis dan rumah sakit dengan 100 tempat tidur atau lebih. Artinya, persaingan akan semakin ketat.

Cara rumah sakit memandang indikator ini juga berubah. Pada evaluasi putaran ke-3 tahun 2021, hanya ada 2 rumah sakit di seluruh negeri yang melampaui skor komposit 90 poin. Pada evaluasi putaran ke-5 tahun 2025, jumlahnya meningkat menjadi 57. Itu menunjukkan semakin banyak rumah sakit yang memperhatikan hingga ke hati pasien dan keluarga pendamping.

Tren ini bukan hanya terjadi di Korea. Dalam pemeringkatan tahunan ‘World's Best Hospitals’ yang dirilis majalah berita Amerika Serikat, Newsweek, bobot komponen pengalaman pasien naik dari 14,5% pada 2023 menjadi 18,5% pada 2026. Kini, di mana pun, kita memasuki era ketika kemampuan klinis saja tidak lagi cukup untuk membuktikan yang terbaik.

HaeBaek TokTok, motor yang mengantar peringkat 1 nasional di bidang ‘dukungan emosional’

Survei HIRA dibagi menjadi tujuh bidang: perawat, dokter, proses pemberian obat dan perawatan, dukungan emosional, lingkungan rumah sakit, perlindungan hak pasien, serta penilaian keseluruhan. Rumah Sakit Haeundae Paik meraih peringkat 1 nasional pada tiga bidang, yakni dokter (96,45 poin), dukungan emosional (94,80 poin), dan perlindungan hak pasien (96,69 poin).

Di antaranya, ‘dukungan emosional’ menanyakan ‘penghiburan dan empati terhadap penyakit’. “Apakah ada seseorang yang menghibur dan berempati terhadap rasa sakit saya?” Ini adalah butir yang menilai sikap tenaga medis. Seperti diduga, skor rata-rata nasionalnya paling rendah di antara tujuh bidang.

Namun, Rumah Sakit Haeundae Paik meraih skor yang jauh lebih tinggi daripada rata-rata nasional pada bagian ini.

Jo memecahkan bidang yang abstrak dan sulit dipersiapkan ini melalui layanan notifikasi berbasis messenger bernama ‘HaeBaek TokTok’. Dimulai dari panduan rawat inap, lalu berlanjut ke ‘SurgeryTok’ yang memberi informasi perkembangan operasi secara real time, ‘RoundTok’ yang memberi tahu jadwal visite tim medis penanggung jawab lebih dulu, hingga ‘DischargeTok’ yang menginformasikan proses kepulangan tahap demi tahap, dari perhitungan hingga pembayaran.

Pasien dan keluarga pendamping paling sensitif terhadap ‘asimetri informasi’ di lapangan. Rumah sakit menutup celah itu dengan menstandarkan melalui manual dan sistem. Jika inti kecemasan bersumber dari ‘tidak tahu’, maka penyampaian informasi yang akurat—alih-alih ungkapan emosional yang dangkal—justru menjadi dukungan emosional.

Cabang lain yang membentuk budaya ini adalah ‘ronding pengalaman pasien oleh manajemen’ yang dipimpin langsung oleh direktur rumah sakit. Sepuluh orang membentuk satu tim dan setiap bulan berkeliling bangsal rawat inap. Direktur Kim Sung-soo hadir tanpa absen selama empat tahun. Ia terus meninjau setiap sudut rumah sakit dan memperhatikan pasien satu per satu.

Jo menganalisis, “Fakta bahwa perawat bangsal menjadi lebih tulus memperlakukan pasien juga sangat dipengaruhi oleh contoh yang ditunjukkan direktur rumah sakit yang setiap bulan berkeliling langsung ke tempat tidur pasien.” Ketika pimpinan bergerak lebih dulu, bawahan ikut bergerak. Dokter dan staf administrasi pun perlahan berubah.

Relasi yang terbangun itu muncul pada momen yang tak terduga. Jo mengatakan, “Cukup banyak keluarga pasien yang meninggal menuliskan kisah bahwa mereka ‘sangat berterima kasih’.” Artinya, bahkan dalam situasi kehilangan orang tua atau pasangan—situasi yang bisa saja menyisakan rasa tidak adil—banyak keluarga tetap meninggalkan ucapan terima kasih kepada rumah sakit. Karena mereka melihat ketulusan itu.

Sesungguhnya, butir ‘dukungan emosional’ hanyalah satu pertanyaan kering dalam lembar evaluasi. Namun di lapangan, skor itu terbentuk dari akumulasi momen-momen seperti ini.

Peringkat 1 nasional di bidang dokter, kuncinya bukan pelatihan keramahan

Bidang dokter terdiri dari empat butir: penghormatan dan mendengarkan, kesempatan berbicara dengan pasien, serta penyediaan informasi waktu visite, dan lain-lain.

Jo menuturkan, “Saya tidak pernah melatih para profesor agar bersikap ramah.” Memang, dari total 26 butir dalam evaluasi pengalaman pasien, tidak ada satu pun yang memuat kata ‘ramah’.

Sebagai gantinya, ia berkeliling ke ruang-ruang departemen spesialis untuk lebih dulu membuat forum yang menjelaskan apa itu evaluasi pengalaman pasien. Ia selalu memulai dengan kalimat, “Yang paling penting di rumah sakit adalah pelayanan medis yang baik.” Lalu ia juga menyoroti “mengapa evaluasi seperti ini diperlukan”.

“RoundTok yang mengirim notifikasi sebelum visite membuat pasien tetap berada di tempat sehingga mengurangi rute pergerakan tim medis saat visite. Untuk pasien yang baru teringat pertanyaan setelah dokter pergi, kami juga membuat kartu visite. Jika profesor yang datang keesokan harinya bisa langsung menjawab di tempat, bukankah itu justru membuat waktu visite menjadi lebih singkat?”

Strukturnya menguntungkan dokter dan pasien. Setelah itu, semakin banyak dokter yang bisa menerima logikanya.

Peringkat 1 nasional perlindungan hak pasien, lahir dari kegigihan membaca habis VOC setiap pekan

Bidang perlindungan hak pasien menanyakan, “Apakah mudah menyampaikan keluhan” dan “Apakah mendapat perlakuan yang adil”. Setiap Senin pagi, Pusat Inovasi Layanan membaca seluruh VOC (Voice of Customer, suara pelanggan) yang masuk pada pekan sebelumnya.

Jo menjelaskan, “Kami fokus pada isi keluhan, bukan pada orang yang mengajukan keluhan.” Jika fokus pada pengeluh, akhirnya hanya berhenti pada upaya meredakan amarah orang tersebut. Namun jika fokus pada isi keluhan, sistemlah yang diperbaiki.

Berdasarkan kisah pujian yang dikirim pasien dan keluarga pendamping, rumah sakit memilih ‘HaeBaek Hero’ setiap bulan. Sasarannya tidak berhenti pada dokter dan perawat. Semua anggota di titik kontak yang bertemu pasien termasuk di dalamnya, mulai dari analis laboratorium klinik, radiografer, petugas keamanan, hingga petugas kebersihan. Siapa pun bisa menjadi ‘pahlawan bulan ini’.

Kasus yang baru-baru ini terpilih justru terjadi di luar rumah sakit. Seorang karyawan menghadiri pemakaman di rumah duka lain sebagai pelayat, lalu menemukan seorang pelayat asing yang ambruk karena henti jantung di dekatnya. Ia melakukan resusitasi jantung paru dan tetap mendampingi sampai petugas ambulans datang. Saksi lain yang melihat kejadian itu menuliskan kisahnya di situs rumah sakit. Dari situlah ia menjadi ‘HaeBaek Hero’.

‘Jari yang paling sakit’ yang tersisa bagi peringkat 2 nasional

Rumah Sakit Haeundae Paik juga mengakui ada kelemahan. Dari tujuh bidang, tiga bidang meraih peringkat 1 nasional, tiga bidang lainnya peringkat 2 nasional. Namun hanya bidang ‘penilaian keseluruhan’ yang berhenti di peringkat 10 nasional. Pertanyaannya: “(Selama masa rawat inap) berapa nilai pengalaman Anda secara keseluruhan?” dan “Apakah Anda akan merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain?”

Jo menilai, “Peringkat 10 nasional juga bagus, tetapi bagi kami itu adalah jari yang paling sakit.”

Ketika ditanya apa sebenarnya makna skor ini, ia lama berpikir lalu menjawab, “Sepertinya ini adalah skor yang menunjukkan bagaimana pasien mengekspresikan cinta. Sejarah rumah sakit kami masih pendek, jadi⋯. Sepertinya kami belum sampai pada tahap kasih sayang yang menua dan mengendap, yang terbentuk seiring waktu.”

Ia juga menawarkan jalan keluar. “Bukankah pada dasarnya harus menjadi lebih baik lagi—kepercayaan yang mendalam terhadap rumah sakit, perasaan benar-benar menyukai rumah sakit ini, ketulusan tanpa alasan?”

Seperti kata-katanya, menumpuk banyak peringkat 1 di bidang-bidang rinci tidak otomatis membuat rumah sakit menjadi ‘rumah sakit yang dicintai’. Namun, ini bukan pekerjaan rumah Rumah Sakit Haeundae Paik semata.

Rumah sakit di seluruh negeri kini berdiri di hadapan pertanyaan serupa. Kesenjangan kemampuan klinis makin menyempit. Sebagai gantinya, yang membedakan pilihan pasien adalah tak terhitung banyaknya ‘momen kebenaran’ yang mereka hadapi di rumah sakit: di area parkir, saat visite, di loket administrasi kepulangan⋯. Daya saing berikutnya bagi rumah sakit bergantung pada momen-momen kecil itu.