« De bons soins ne suffisent pas à faire un bon hôpital » : Jo Hyun-jin, l’artisan de la 2e place nationale du Paik Hospital de Haeundae en « expérience patient »

Les soins étaient bons. Les infirmières aussi. Mais si, le jour de la sortie, une dispute éclate au parking à propos du tarif, quel souvenir restera-t-il de cet hôpital ?

Jo Hyun-jin, directeur du Centre d’innovation des services du Paik Hospital de Haeundae, à Busan (spécialiste en obstétrique-gynécologie), résume : « À cet instant, le souvenir de l’hôpital peut tomber à zéro. » Et d’insister : « La chose la plus importante à l’hôpital, ce sont de bons soins. Mais de bons soins ne suffisent pas à faire un bon hôpital. »

En marketing, on appelle ce type de point de contact décisif un « moment de vérité » (MOT, Moment of Truth). L’idée est qu’un bref instant, lorsque le client fait l’expérience d’un service, peut déterminer l’impression globale laissée par la marque.

Ces dernières années, la plupart des leviers sur lesquels il a travaillé se situaient hors du cabinet médical. Une simple alerte avant la visite, un SMS pendant une opération : des points de contact en apparence anodins. Autrement dit, il s’est concentré sur la manière de gérer ces « moments de vérité ».

Résultat : lors de la « 5e évaluation de l’expérience patient 2025 » menée par le Service d’examen et d’évaluation de l’assurance maladie (HIRA), le Paik Hospital de Haeundae a obtenu un score global de 96,32 points. Sur 100, il ne lui a manqué que 3,68 points. En incluant les 47 hôpitaux universitaires de niveau supérieur (dont les “Big 5” de Seoul) et les 329 hôpitaux généraux, l’établissement se classe 2e au niveau national. Une performance remarquable.

Cette évaluation a toutefois ses limites. Le HIRA a envoyé une enquête via le web mobile aux patients sortis de l’hôpital et a recueilli leurs réponses ; le taux de réponse a dépassé de peu 20 %. Impossible de savoir quelles autres réalités se cachent chez les 80 % restants.

Et contrairement à une idée répandue, il ne s’agit pas non plus d’une enquête demandant « à quel point le personnel a été aimable ». Malgré tout, la portée de ce score n’est pas négligeable.

On n’obtient pas 100 points en additionnant simplement

Pour lire correctement ce bulletin, il faut d’abord comprendre une chose.

« L’expérience patient, c’est un souvenir tel qu’il est perçu par le patient », rappelle Jo Hyun-jin.

Ce n’est pas comme un examen classique où l’on additionne cinq matières notées sur 20 pour arriver à 100 : ici, un seul échec peut faire basculer l’ensemble. Car des éléments absents du questionnaire — parking, repas, sécurité — peuvent, dans les faits, peser de manière décisive sur la note.

Sa phrase — « de bons soins ne suffisent pas à faire un bon hôpital » — prend alors tout son sens. Même si la prise en charge est parfaite, si un seul moment, avant ou après, se dégrade, l’impression d’ensemble s’effondre avec lui.

Pourquoi la concurrence autour des évaluations des patients s’intensifie-t-elle de plus en plus ?

L’évaluation de l’expérience patient du HIRA a débuté en 2017 et a été menée cinq fois jusqu’à présent. Cette fois, 376 établissements à l’échelle nationale étaient concernés. À l’avenir, le périmètre sera élargi aux hôpitaux spécialisés et aux hôpitaux de 100 lits ou plus, soit plus de 880 établissements. Autrement dit, la concurrence va encore se durcir.

Le regard des hôpitaux sur cet indicateur change lui aussi. Lors de la 3e évaluation en 2021, seuls deux hôpitaux dans tout le pays avaient dépassé 90 points au score global. Lors de la 5e évaluation en 2025, ils sont passés à 57. Cela signifie que davantage d’établissements prennent en compte, à ce point, l’état d’esprit des patients et de leurs proches.

Cette tendance ne concerne pas que la Corée du Sud. Dans le classement annuel « World’s Best Hospitals » publié par l’hebdomadaire américain Newsweek, le poids de la rubrique « expérience patient » est passé de 14,5 % en 2023 à 18,5 % en 2026. Partout, on entre dans une époque où la seule qualité médicale ne suffit plus à prouver l’excellence.

Haebaek Toktok, l’artisan de la 1re place nationale dans le domaine du « soutien émotionnel »

L’enquête du HIRA se divise en sept domaines : infirmières, médecins, administration des médicaments et déroulement des traitements, soutien émotionnel, environnement hospitalier, garantie des droits des patients, évaluation globale. Le Paik Hospital de Haeundae s’est classé 1er au niveau national dans trois domaines : médecins (96,45 points), soutien émotionnel (94,80 points) et garantie des droits des patients (96,69 points).

Parmi eux, le « soutien émotionnel » interroge sur « le réconfort et l’empathie face à la maladie ». « Quelqu’un m’a-t-il réconforté et a-t-il fait preuve d’empathie face à ma souffrance ? » Ce sont des questions sur l’attitude des soignants. Comme on pouvait s’y attendre, la moyenne nationale y était la plus basse des sept domaines.

Or le Paik Hospital de Haeundae y a obtenu un score très supérieur à la moyenne nationale.

Jo Hyun-jin a abordé ce domaine abstrait et difficile à préparer via un service de notifications basé sur une messagerie, baptisé « Haebaek Toktok ». Tout commence par les informations d’hospitalisation, puis se poursuit avec « Surgery Tok », qui informe en temps réel de l’avancement de l’opération, « Rounds Tok », qui annonce à l’avance le calendrier des visites de l’équipe médicale, et « Discharge Tok », qui détaille étape par étape le déroulement de la sortie, du règlement à l’encaissement.

Sur le terrain, patients et proches sont particulièrement sensibles à « l’asymétrie d’information ». L’hôpital a comblé ce vide en standardisant le processus via des procédures et des systèmes. Si la racine de l’anxiété tient au « fait de ne pas savoir », alors fournir une information précise — plutôt que des formules émotionnelles superficielles — devient en soi un soutien émotionnel.

Autre pilier de cette culture : les « tournées de la direction sur l’expérience patient », menées en donnant l’exemple dès le directeur de l’hôpital. Dix personnes forment une équipe et parcourent chaque mois les services d’hospitalisation. Kim Sung-soo, directeur de l’hôpital, y participe sans manquer une seule fois depuis quatre ans. Il a ainsi continué d’observer, dans les moindres recoins, chaque patient, un par un.

Jo Hyun-jin analyse : « Le fait que les infirmières des services aient commencé à traiter les patients avec sincérité tient aussi beaucoup au fait que le directeur de l’hôpital montre, chaque mois, qu’il fait lui-même le tour des lits. » Quand le sommet bouge d’abord, la base suit. Les médecins et les personnels administratifs ont, eux aussi, changé progressivement.

Les relations ainsi construites se sont révélées dans des moments inattendus. « Il y avait pas mal de témoignages de proches de patients décédés qui écrivaient : “Merci infiniment” », raconte Jo Hyun-jin. Autrement dit, même après avoir perdu un parent ou un conjoint — dans une situation où l’on pourrait aussi se sentir lésé — de nombreux proches ont laissé des remerciements à l’hôpital. Parce qu’ils avaient vu leur dévouement.

En réalité, la rubrique « soutien émotionnel » n’est qu’un item sec dans un questionnaire d’évaluation. Mais sur le terrain, la note se construit par l’accumulation de ces instants.

1re place dans le domaine “médecins” : le secret n’était pas une formation à l’amabilité

Le domaine “médecins” se compose de quatre items : respect et écoute, possibilité d’échanger avec le patient, information sur l’horaire des visites, etc.

Jo Hyun-jin précise : « Je n’ai jamais formé les professeurs à être aimables. » De fait, dans les 26 items de l’évaluation de l’expérience patient, le mot « amabilité » n’apparaît nulle part.

À la place, il a commencé par organiser des sessions dans les services de chaque spécialité pour expliquer ce qu’est l’évaluation de l’expérience patient. Il ouvrait toujours par cette phrase : « La chose la plus importante à l’hôpital, ce sont de bons soins. » Puis il expliquait « pourquoi une telle évaluation est nécessaire ».

« Rounds Tok, qui envoie une notification avant la visite, incite le patient à rester sur place et réduit les déplacements de l’équipe médicale pendant la tournée. Pour les patients à qui des questions viennent seulement après le départ du médecin, nous avons aussi créé une carte de visite. Si le professeur qui revient le lendemain répond immédiatement sur place, cela peut même raccourcir la durée de la visite, non ? »

Un dispositif gagnant pour les médecins comme pour les patients. C’est à ce moment-là que davantage de médecins ont commencé à l’accepter.

1re place en “garantie des droits des patients”, fruit d’une obstination : lire chaque semaine toutes les voix du client

Le domaine “garantie des droits des patients” demande notamment s’il était « facile de formuler une plainte » et si l’on a été « traité équitablement ». Chaque lundi matin, le Centre d’innovation des services fait lire à tous ses membres l’ensemble des VOC (Voice of Customer, voix du client) reçus la semaine précédente.

Jo Hyun-jin explique : « Nous nous concentrons sur le contenu de la plainte, pas sur le plaignant. » Se focaliser sur le plaignant revient à s’arrêter au fait d’apaiser sa colère. Se focaliser sur le contenu conduit à corriger le système.

À partir des messages de félicitations envoyés par les patients et leurs proches, l’hôpital désigne chaque mois un « Haebaek Hero ». Les lauréats ne se limitent pas aux médecins et aux infirmières. Sont aussi inclus tous les personnels en contact avec les patients : techniciens de laboratoire, manipulateurs radio, agents de sécurité, personnels d’entretien. N’importe qui peut devenir « le héros du mois ».

Un cas récent s’est produit hors de l’hôpital. Un employé, venu présenter ses condoléances dans une autre chambre funéraire, a repéré à proximité un visiteur inconnu qui s’était effondré en arrêt cardiaque. Il a pratiqué une réanimation cardio-pulmonaire et est resté à ses côtés jusqu’à l’arrivée des secours. Un autre témoin, qui avait assisté à la scène, a publié le récit sur le site de l’hôpital. C’est ainsi qu’il est devenu « Haebaek Hero ».

Le « point douloureux » qui reste au 2e rang national

Le Paik Hospital de Haeundae reconnaît aussi ses faiblesses. Sur les sept domaines, trois sont classés 1ers au niveau national, et trois autres 2es. Mais le domaine « évaluation globale » n’arrive qu’à la 10e place nationale. Il demande : « (Pendant toute la durée de l’hospitalisation) quelle note donneriez-vous à votre expérience globale ? » et « recommanderiez-vous cet hôpital à d’autres personnes ? ».

Jo Hyun-jin estime : « Une 10e place nationale, c’est déjà très bien, mais pour nous, c’est un point douloureux. »

Interrogé sur ce qui se cache derrière ce score, il a longuement réfléchi avant de répondre : « J’ai l’impression que c’est une note par laquelle les patients expriment leur affection. L’histoire de l’hôpital est encore courte… Je crois que nous n’en sommes pas encore au stade de cette affection ancienne, qui se construit avec le temps. »

Il avance aussi une piste : « Une confiance profonde envers l’hôpital, le fait d’aimer vraiment cet établissement, une sincérité sans raison… tout cela doit, au fond, encore s’améliorer, non ? »

Comme il le dit, accumuler plusieurs 1res places dans des sous-domaines ne fait pas automatiquement de vous un « hôpital aimé ». Mais ce défi ne concerne pas uniquement le Paik Hospital de Haeundae.

Partout dans le pays, les hôpitaux se retrouvent aujourd’hui face à une question similaire. Les écarts de compétence médicale se réduisent progressivement. En revanche, ce qui départage le choix des patients, ce sont les innombrables « moments de vérité » auxquels ils sont confrontés à l’hôpital : au parking, lors de la visite, au guichet des formalités de sortie… La prochaine compétitivité des hôpitaux dépend de ces instants en apparence insignifiants.