La atención médica fue buena. Los cuidados de enfermería, también. Pero si el día del alta se monta una discusión en el aparcamiento por la tarifa, ¿con qué recuerdo se queda uno de ese hospital?
Cho Hyun-jin, director del Centro de Innovación de Servicios del Hospital Paik de Haeundae, en Busan (especialista en obstetricia y ginecología), lo resume así: «En ese instante, el recuerdo del hospital puede convertirse en un cero». Y remacha: «Lo más importante en un hospital es una buena atención médica. Pero un buen hospital no se consigue solo con una buena atención médica».
En marketing, a este tipo de punto de contacto decisivo se le llama ‘momento de la verdad’ (MOT, Moment of Truth). Es la idea de que el breve instante en el que el cliente entra en contacto con el servicio determina la impresión global de la marca.
La mayoría de los aspectos en los que ha trabajado en los últimos años estaban fuera de la consulta. Un aviso antes de la ronda, un mensaje de texto durante una operación: pequeños puntos de contacto. En otras palabras, puso el foco en cómo gestionar esos ‘momentos de la verdad’.
El resultado: en la ‘5.ª Evaluación de la experiencia del paciente de 2025’ del Servicio de Revisión y Evaluación del Seguro de Salud (HIRA, por sus siglas en inglés), el Hospital Paik de Haeundae obtuvo una puntuación global de 96,32 puntos. En una escala de 100, se quedó a solo 3,68 puntos del máximo. Fue 2.º a nivel nacional al sumar los 47 hospitales generales de referencia (incluidos los cinco grandes de Seúl) y los 329 hospitales generales: un logro sobresaliente.
Por supuesto, esta evaluación no está exenta de límites. HIRA envió una encuesta por web móvil a pacientes dados de alta y recogió sus respuestas, pero la tasa de respuesta en esta ocasión fue de poco más del 20%. No se sabe qué otras verdades se esconden entre el 80% restante.
Además, contra lo que suele pensarse, no es una encuesta que pregunte «cuán amable fue el personal». Aun así, el significado de esta puntuación no es menor.
No se llega a 100 solo sumándolo todo
Para leer bien este boletín de notas, primero hay algo que conviene saber.
Cho explicó: «La experiencia del paciente es el recuerdo tal como lo percibe el paciente».
No es como un examen normal en el que basta con sumar cinco asignaturas de 20 puntos para llegar a 100; aquí, si una sola parte suspende, el conjunto puede quedar reprobado. Y es que elementos que ni siquiera aparecen en las preguntas —como el aparcamiento, la comida o la seguridad— pueden influir de forma decisiva en la puntuación real.
Su frase «un buen hospital no se consigue solo con una buena atención médica» se entiende de nuevo desde este ángulo. Por perfecta que sea la atención, si se derrumba un solo instante antes o después, se viene abajo también la impresión general.
¿Por qué se intensifica cada vez más la competencia en torno a las valoraciones de los pacientes?
La evaluación de experiencia del paciente de HIRA comenzó en 2017 y se ha realizado cinco veces, incluida esta. En esta ocasión, el universo fue de 376 centros en todo el país. En adelante, el organismo ampliará el alcance a más de 880 centros, incluyendo hospitales especializados y hospitales con 100 camas o más. Eso significa que la competencia será aún más dura.
También está cambiando la forma en que los hospitales miran este indicador. En la 3.ª evaluación de 2021, solo dos hospitales en todo el país superaron los 90 puntos en la puntuación global. En la 5.ª evaluación de 2025, la cifra subió a 57. En esa medida, han aumentado los hospitales que cuidan también el ánimo de pacientes y familiares.
Esta tendencia no es exclusiva de Corea. En la clasificación anual ‘World's Best Hospitals’ de la revista estadounidense de actualidad ‘Newsweek’, el peso del apartado de experiencia del paciente subió del 14,5% en 2023 al 18,5% en 2026. Se entra en una era en la que, en cualquier lugar, ya no basta con la pericia clínica para demostrar la excelencia.
Haebaek TokTok, el motor que llevó al 1.º puesto nacional en ‘apoyo emocional’
La encuesta de HIRA se divide en siete áreas: enfermería, médicos, proceso de medicación y tratamiento, apoyo emocional, entorno hospitalario, garantía de derechos del paciente y valoración global. El Hospital Paik de Haeundae fue 1.º a nivel nacional en tres de ellas: médicos (96,45 puntos), apoyo emocional (94,80 puntos) y garantía de derechos del paciente (96,69 puntos).
De ellas, ‘apoyo emocional’ pregunta por el ‘consuelo y la empatía ante la enfermedad’. «¿Alguien me consoló y empatizó conmigo por estar enfermo?». Son ítems sobre la actitud del personal sanitario. Como era de esperar, la puntuación media nacional fue la más baja entre las siete áreas.
Sin embargo, el Hospital Paik de Haeundae obtuvo aquí una puntuación muy superior a la media nacional.
Cho abordó este ámbito, tan abstracto y difícil de preparar, con un servicio de avisos basado en mensajería llamado ‘Haebaek TokTok’. Empieza con la guía de ingreso y continúa con ‘CirugíaTok’, que informa en tiempo real del progreso de la operación; ‘RondaTok’, que avisa con antelación del horario de la ronda del equipo médico responsable; y ‘AltaTok’, que informa por etapas del proceso de alta, desde la liquidación hasta el pago.
Pacientes y familiares son especialmente sensibles sobre el terreno a la ‘asimetría de información’. El hospital cubrió ese vacío estandarizándolo con manuales y sistemas. Si la raíz de la ansiedad está en «no saber», entonces ofrecer información precisa —más que expresiones emocionales superficiales— puede convertirse, en sí mismo, en apoyo emocional.
Otra rama que consolidó esta cultura fue la ‘ronda de experiencia del paciente de la dirección’, impulsada con el ejemplo desde el propio director del hospital. Diez personas forman un equipo y recorren cada mes las plantas de hospitalización. El director, Kim Sung-soo, ha asistido sin faltar una sola vez durante cuatro años. Así, siguió revisando cada rincón del hospital y a cada paciente, uno por uno.
Cho analizó: «Que las enfermeras de planta hayan empezado a tratar a los pacientes con auténtica sinceridad también se debe en gran medida a que el director del hospital les mostró, mes a mes, cómo recorría personalmente las camas». Cuando arriba se mueve primero, abajo le sigue. También los médicos y el personal administrativo fueron cambiando poco a poco.
La relación construida así afloró en momentos inesperados. Cho contó: «Hubo bastantes casos en los que familiares de pacientes fallecidos escribieron historias diciendo “estamos muy agradecidos”». Es decir, incluso en situaciones en las que, tras despedir a un padre o a un cónyuge, podrían sentirse agraviados, muchos familiares dejaron mensajes de agradecimiento al hospital. Porque vieron su dedicación.
En realidad, el ‘apoyo emocional’ no es más que un ítem seco en un cuestionario de evaluación. Pero en el terreno, la puntuación se construye acumulando momentos como esos.
1.º en el área de médicos: la clave no fue formar en amabilidad
El área de médicos se compone de cuatro ítems: respeto y escucha, oportunidad de hablar con el paciente, e información sobre el horario de la ronda, entre otros.
Cho señaló: «Nunca he dado formación a los profesores para que sean amables». De hecho, en ninguno de los 26 ítems de toda la evaluación de experiencia del paciente aparece la palabra ‘amabilidad’.
En su lugar, recorrió los departamentos de cada especialidad para crear espacios en los que explicar qué es la evaluación de experiencia del paciente. Y siempre empezaba con la frase: «Lo más importante en un hospital es una buena atención médica». Después, abordaba también «por qué hace falta una evaluación así».
«RondaTok, que envía un aviso antes de la ronda, hace que el paciente permanezca en su sitio y reduce el recorrido del personal sanitario durante la ronda. Y para los pacientes a los que se les ocurren dudas solo después de que el médico se haya ido, también creamos una tarjeta de ronda. Si el profesor que viene al día siguiente responde allí mismo, ¿no se consigue incluso el efecto de acortar el tiempo de la ronda?»
Es una estructura en la que ganan tanto el médico como el paciente. Solo entonces aumentó el número de médicos que lo aceptaron.
1.º en garantía de derechos del paciente: el empeño de leer cada semana todas las VOC
El área de garantía de derechos del paciente pregunta «si era fácil presentar una queja» y «si se recibió un trato justo». El Centro de Innovación de Servicios, cada lunes por la mañana, lee íntegramente —entre todos sus miembros— las VOC (Voice of Customer, voz del cliente) recibidas la semana anterior.
Cho explicó: «Nos centramos en el contenido de la queja, no en quien se queja». Si uno se centra en la persona, todo termina en calmar su enfado. Pero si se centra en el contenido, se acaba corrigiendo el sistema.
El hospital selecciona cada mes a un ‘Haebaek Hero (hero)’ a partir de historias de elogios enviadas por pacientes y familiares. No se limita a médicos y enfermeras. Incluye a todos los integrantes de los puntos de contacto con el paciente: técnicos de laboratorio clínico, técnicos de radiología, personal de seguridad y personal de limpieza. Cualquiera puede convertirse en el ‘héroe del mes’.
Un caso reciente llegó desde fuera del hospital. Un empleado acudió como visitante a otro tanatorio y, cerca, encontró a un desconocido que se desplomó por una parada cardiaca. Le practicó reanimación cardiopulmonar (RCP) y permaneció a su lado hasta que llegaron los servicios de emergencia. Otro testigo que lo vio publicó la historia en la web del hospital. Así se convirtió en ‘Haebaek Hero’.
El ‘dedo dolorido’ que le queda al 2.º de Corea
El Hospital Paik de Haeundae también reconoce una debilidad. De las siete áreas, tres fueron 1.º a nivel nacional y otras tres, 2.º. Pero en ‘valoración global’ se quedó en el 10.º puesto. Se pregunta: «(Durante todo el ingreso) ¿qué puntuación daría a la experiencia general?» y «¿Recomendaría este hospital a otras personas?».
Cho valoró: «El 10.º puesto nacional también está bien, pero para nosotros es un dedo dolorido».
Al preguntarle por qué se explica esa puntuación, se quedó pensando un buen rato y respondió: «Creo que es una puntuación con la que los pacientes expresan cariño. La historia del hospital aún es corta… Parece que todavía no hemos llegado a ese afecto añejo que se construye con el paso del tiempo».
También planteó una solución. «¿No debería mejorar de raíz algo como una confianza profunda en el hospital, el sentimiento de que de verdad te gusta este hospital, una sinceridad sin motivo?»
Como él mismo dice, por mucho que se acumulen varios primeros puestos en áreas específicas, eso no convierte de inmediato a un centro en un ‘hospital querido’. Pero esta tarea no es solo del Hospital Paik de Haeundae.
Los hospitales de todo el país se encuentran ahora ante una pregunta similar. Las diferencias en capacidad clínica se reducen cada vez más. En cambio, lo que decide la elección del paciente son los innumerables ‘momentos de la verdad’ con los que se topa en el hospital: en el aparcamiento, durante la ronda, en la ventanilla de trámites del alta… La próxima ventaja competitiva de los hospitales depende de esos instantes aparentemente menores.
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