Эмчилгээ сайн байлаа. Сувилахуйн үйлчилгээ ч сайн байлаа. Гэтэл эмнэлгээс гарах өдөр зогсоолын төлбөрөөс болж маргаан дэгдвэл тухайн эмнэлгийн талаарх дурсамж хэрхэн үлдэх бол?
Пусан хотын Хэүндэ Пэкийн эмнэлгийн үйлчилгээний инновацын төвийн захирал, эх барих эмэгтэйчүүдийн эмч Чо Хёнжин “Тэр мөчид эмнэлгийн талаарх дурсамж тэг болж болно” гэж хэлэв. Тэрээр мөн “Эмнэлгийн хамгийн чухал зүйл бол сайн эмчилгээ. Гэхдээ сайн эмчилгээ дангаараа сайн эмнэлэг болгодоггүй” хэмээн онцолсон юм.
Маркетингийн салбарт ийм шийдвэрлэх цэгийг “үнэний мөч” (MOT, Moment of Truth) гэж нэрлэдэг. Үйлчлүүлэгч үйлчилгээтэй харилцсан богинохон мөч нь тухайн брэндийн талаарх нийт сэтгэгдлийг тодорхойлдог гэсэн ойлголт юм.
Түүний сүүлийн хэдэн жил анхаарч ажилласан зүйлсийн ихэнх нь эмчилгээний өрөөний гадна байв. Эмчийн үзлэгийн өмнөх нэг мэдэгдэл, хагалгааны үеэр илгээх ганц зурвас гэх мэт жижигхэн харилцааны цэгүүд. Өөрөөр хэлбэл тэрээр ийм “үнэний мөчүүдийг” хэрхэн зохицуулахад анхаарсан хэрэг.
Үүний үр дүнд Эрүүл мэндийн даатгалын хянан шалгах үнэлгээний газрын “2025 оны өвчтөний туршлагын 5 дахь үнэлгээ”-гээр Хэүндэ Пэкийн эмнэлэг 96.32 оноо авчээ. 100 онооноос ердөө 3.68 оноо дутсан үзүүлэлт юм. Сөүлийн “Том тав” эмнэлгүүдийг багтаасан 47 дээд шатлалын нэгдсэн эмнэлэг, 329 нэгдсэн эмнэлгийг нийлүүлэн тооцоход улсдаа хоёрдугаарт орсон байна. Энэ бол онцгой амжилт.
Мэдээж энэ үнэлгээ хязгааргүй төгс биш. Тус газар эмнэлгээс гарсан өвчтөнүүдэд мобайл вэбээр судалгаа илгээж, хариу авсан бөгөөд энэ удаагийн судалгааны хариултын хувь 20 гаруйхан байв. Үлдсэн 80 хувьд ямар үнэн нуугдаж байгааг мэдэх боломжгүй.
Түүнчлэн хүмүүсийн түгээмэл ойлгодог шиг “хэр эелдэг байсан бэ” гэж асуусан судалгаа ч биш. Гэсэн ч энэ онооны ач холбогдол бага биш юм.
Бүх оноог нэмж 100 болгодоггүй
Энэ дүнгийн хуудсыг зөв уншихын тулд эхлээд нэг зүйлийг мэдэх хэрэгтэй.
Төвийн захирал Чо “Өвчтөний туршлага гэдэг нь өвчтөн өөрөө хүлээн авч, ой санамждаа үлдээсэн зүйл” гэж тайлбарлав.
Энэ нь ердийн шалгалтын адил 20 онооны таван хичээлийн оноог нэг бүрчлэн нэмж 100 болгоод дуусдаг зүйл биш. Аль нэг хичээл дээр босго оноонд хүрэхгүй бол нийт дүнгээрээ унаж болдогтой адил шинжтэй. Зогсоол, хоол, хамгаалалт зэрэг үнэлгээний асуултад ороогүй хүчин зүйлс ч бодит оноонд ноцтой нөлөөлж чадна.
“Сайн эмчилгээ дангаараа сайн эмнэлэг болгодоггүй” гэсэн түүний үгийг энэ өнцгөөс дахин уншиж болно. Эмчилгээ хэчнээн төгс байсан ч өмнө нь эсвэл дараа нь тохиосон ганц мөч алдагдвал нийт сэтгэгдэл хамтдаа нурна.
Өвчтөний үнэлгээний төлөөх өрсөлдөөн яагаад улам ширүүсэж байна вэ?
Тус газрын өвчтөний туршлагын үнэлгээг 2017 онд эхлүүлсэн бөгөөд энэ удаагийнхыг оруулаад таван удаа зохион байгуулжээ. Энэ удаа улсын хэмжээнд 376 эмнэлгийг хамруулсан. Цаашид төрөлжсөн эмнэлэг болон 100-аас дээш ортой эмнэлгүүдийг нэмж, үнэлгээний хүрээг 880-аас дээш эмнэлэгт хүргэнэ. Энэ нь өрсөлдөөн улам ширүүснэ гэсэн үг.
Эмнэлгүүд энэ үзүүлэлтийг харах өнцөг ч өөрчлөгдөж байна. 2021 оны гурав дахь үнэлгээний үеэр нийт оноо нь 90-ээс давсан эмнэлэг улсын хэмжээнд ердөө хоёр байсан. Харин 2025 оны тав дахь үнэлгээгээр 57 болж өсжээ. Өвчтөн, асран хамгаалагчдын сэтгэлд анхаардаг эмнэлгүүд төдий чинээ олширсон байна.
Энэ хандлага зөвхөн Өмнөд Солонгост ажиглагдаж буй зүйл биш. АНУ-ын долоо хоног тутмын “Newsweek” сэтгүүлээс жил бүр гаргадаг “World's Best Hospitals” үнэлгээнд өвчтөний туршлагын үзүүлэлтийн эзлэх жин 2023 онд 14.5 хувь байсан бол 2026 онд 18.5 хувь болж нэмэгджээ. Одоо хаана ч эмчилгээний ур чадвараараа дангаараа шилдэг гэдгээ батлах боломжгүй болсон эринд орж байна.
ХэбэкТокТок өвчтөнд үзүүлэх “сэтгэл зүйн дэмжлэг”-ээр улсдаа тэргүүлэхэд гол үүрэг гүйцэтгэв
Тус газрын судалгааг сувилагч, эмч, эм тариа болон эмчилгээний явц, сэтгэл зүйн дэмжлэг, эмнэлгийн орчин, өвчтөний эрхийн баталгаа, ерөнхий үнэлгээ гэсэн долоон чиглэлд хуваадаг. Хэүндэ Пэкийн эмнэлэг эдгээрээс эмчийн үйлчилгээ (96.45 оноо), сэтгэл зүйн дэмжлэг (94.80 оноо), өвчтөний эрхийн баталгаа (96.69 оноо) гэсэн гурван чиглэлээр улсдаа тэргүүлжээ.
Эдгээрээс “сэтгэл зүйн дэмжлэг” нь “өвчнийг нь ойлгож, тайвшруулан сэтгэл хуваалцсан эсэх”-ийг асуудаг. “Би өвдөж байхад хэн нэгэн намайг тайвшруулж, ойлгож чадсан уу?” гэсэн асуултаар эмнэлгийн ажилтнуудын хандлагыг үнэлдэг. Хүлээгдэж байсанчлан долоон чиглэлээс улсын дундаж оноо нь хамгийн бага байв.
Гэвч Хэүндэ Пэкийн эмнэлэг энэ чиглэлээр улсын дунджаас хол давсан оноо авчээ.
Төвийн захирал Чо хийсвэр, харьцуулан хэмжихэд бэрх энэ чиглэлийг “ХэбэкТокТок” нэртэй мессенжерт суурилсан мэдэгдлийн үйлчилгээгээр шийджээ. Эмнэлэгт хэвтэх заавраас эхлээд хагалгааны явцыг бодит цагт мэдээлэх “Мэс заслын ток”, хариуцсан эмчийн үзлэгийн хуваарийг урьдчилан мэдэгдэх “Үзлэгийн ток”, төлбөр тооцооноос касс хүртэл эмнэлгээс гарах явцыг үе шаттай мэдээлэх “Гарах ток” гэсэн үйлчилгээнүүд үргэлжилнэ.
Өвчтөн, асран хамгаалагчид газар дээрх “мэдээллийн тэгш бус байдал”-д хамгийн эмзэг ханддаг. Эмнэлэг энэ зөрүүг заавар, системээр стандартчилан нөхжээ. Түгшүүрийн гол шалтгаан нь “мэдэхгүй байх” юм бол өнгөц сэтгэл хөдлөлийн илэрхийллээс илүү үнэн зөв мэдээлэл өгөх нь сэтгэл зүйн дэмжлэг болдог гэсэн үг.
Энэ соёлыг бий болгосон өөр нэг арга нь эмнэлгийн захирал өөрөө үлгэрлэн эхлүүлсэн “удирдлагын өвчтөний туршлагын тойрон үзлэг” юм. Арван хүн нэг баг болж, сар бүр хэвтэн эмчлүүлэх тасгуудаар явна. Эмнэлгийн захирал Ким Сонсү дөрвөн жилийн турш нэг ч удаа таслалгүй оролцжээ. Тэрээр эмнэлгийн өнцөг булан бүр, өвчтөн бүрийг үргэлж анхааран ажигласан байна.
Төвийн захирал Чо “Тасгийн сувилагчид өвчтөнтэй чин сэтгэлээсээ харилцдаг болоход эмнэлгийн захирал сар бүр өөрөө өвчтөний ор бүрээр орж буйг харуулсан нь ихээхэн нөлөөлсөн” гэж дүгнэв. Дээд түвшнийхэн түрүүлж хөдөлсөн тул доод шатныхан ч дагажээ. Эмч нар, захиргааны ажилтнууд ч аажмаар өөрчлөгдсөн байна.
Ийнхүү хуримтлуулсан харилцаа санаандгүй мөчид илэрчээ. Төвийн захирал Чо “Нас барсан өвчтөний ар гэрийнхэн ‘маш их баярласан’ гэж бичиж үлдээсэн түүх цөөнгүй” хэмээн хэлэв. Эцэг эх, хань ижлээ үдсэн, магадгүй гомдол тээх шалтгаантай нөхцөлд ч эмнэлэгт талархлаа илэрхийлсэн ар гэрийнхэн олон байсан гэсэн үг. Учир нь тэд эмнэлгийн ажилтнуудын чин сэтгэлийг мэдэрсэн байна.
Үнэндээ “сэтгэл зүйн дэмжлэг” гэдэг нь хуурай үнэлгээний хуудсан дээрх ганц асуулт төдий. Харин газар дээр энэ мэт мөчүүд хуримтлагдаж байж бий болсон оноо юм.
Эмчийн үйлчилгээний чиглэлээр тэргүүлсэн ч нууц нь эелдэг харилцааны сургалт биш
Эмчийн үйлчилгээний чиглэл нь хүндэтгэн харилцах, сонсох, өвчтөнтэй ярилцах боломж олгох, эмчийн үзлэгийн цагийн мэдээлэл өгөх зэрэг дөрвөн асуултаас бүрддэг.
Төвийн захирал Чо “Профессор эмч нарт эелдэг бай гэж сургалт явуулж байгаагүй” гэж хэлэв. Үнэхээр өвчтөний туршлагын үнэлгээний нийт 26 асуултын аль алинд нь “эелдэг” гэсэн үг байдаггүй.
Харин тэр төрөлжсөн тасгуудыг нэг бүрчлэн тойрч, өвчтөний туршлагын үнэлгээ гэж юу болохыг тайлбарлах уулзалтуудыг эхлүүлжээ. Тэр үргэлж “Эмнэлгийн хамгийн чухал зүйл бол сайн эмчилгээ” гэж эхэлдэг байв. Дараа нь “Яагаад ийм үнэлгээ хэрэгтэй вэ” гэдгийг тайлбарлана.
“Үзлэгийн өмнө урьдчилан мэдэгддэг ‘Үзлэгийн ток’ нь өвчтөнийг байрандаа байх боломжтой болгож, эмнэлгийн ажилтнуудын үзлэгийн маршрутыг богиносгодог. Эмч явсны дараа л асуух зүйлээ санадаг өвчтөнүүдэд зориулж үзлэгийн карт ч хийсэн. Дараагийн өдөр ирсэн профессор эмч тухайн асуултад тэр дор нь хариулбал үзлэгийн хугацаа бүр ч богиносох үр дүнтэй биш гэж үү?”
Эмчид ч, өвчтөнд ч ашигтай бүтэц юм. Үүнийг л ойлгосны дараа зөвшөөрсөн эмч нарын тоо нэмэгджээ.
Долоо хоног бүр үйлчлүүлэгчдийн бүх саналыг уншдаг тууштай байдал өвчтөний эрхийн баталгаагаар тэргүүлэв
Өвчтөний эрхийн баталгааны чиглэлээр “гомдол гаргахад хялбар байсан эсэх”, “шударга харьцсан эсэх”-ийг асуудаг. Үйлчилгээний инновацын төвийн ажилтнууд долоо хоног бүрийн даваа гарагийн өглөө өмнөх долоо хоногт ирсэн VOC (Voice of Customer, үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлт)-ийг бүгдийг нь уншдаг.
Төвийн захирал Чо “Гомдол гаргасан хүнд бус, гомдлын агуулгад анхаардаг” гэж тайлбарлав. Гомдол гаргасан хүнд төвлөрвөл тухайн хүний уурыг намжаах төдийд дуусна. Харин гомдлын агуулгад анхаарвал системээ засахад хүрдэг.
Эмнэлэг өвчтөн, асран хамгаалагчдаас ирсэн талархлын түүхүүдэд үндэслэн сар бүр “Хэбэк баатар”-ыг шалгаруулдаг. Шагнал зөвхөн эмч, сувилагчдад хамаарахгүй. Лабораторийн эмч, радиологийн техникч, хамгаалалтын ажилтан, цэвэрлэгээний ажилтан гээд өвчтөнтэй харилцдаг бүх цэгийн ажилтнууд хамрагдана. Хэн ч “сарын баатар” болж болно.
Сүүлд шалгарсан тохиолдол эмнэлгийн гадна гарчээ. Нэг ажилтан өөр эмнэлгийн оршуулгын газарт эмгэнэл илэрхийлэхээр очоод ойролцоо зүрх нь зогсож унасан танихгүй гашуудал тайлагчийг олж харсан байна. Тэрээр зүрхний иллэг, амьсгал сэргээх тусламж үзүүлж, түргэн тусламжийн багийг иртэл хажууд нь байжээ. Үүнийг харсан өөр нэг гэрч эмнэлгийн цахим хуудсанд болсон явдлыг бичиж үлдээсэн байна. Ийнхүү тэр ажилтан “Хэбэк баатар” болжээ.
Улсдаа хоёрдугаарт орсон эмнэлгийн “эмзэг цэг”
Хэүндэ Пэкийн эмнэлэг өөрөө хүлээн зөвшөөрдөг сул тал бий. Долоон чиглэлийн гуравт нь улсдаа тэргүүлж, өөр гурван чиглэлд хоёрдугаарт орсон. Гэвч “ерөнхий үнэлгээ” гэсэн чиглэлээр улсдаа 10 дугаарт л бичигджээ. Энэ хэсэгт “Эмнэлэгт хэвтсэн бүх хугацааны ерөнхий туршлагыг та хэдэн оноогоор үнэлэх вэ?”, “Та энэ эмнэлгийг бусдад санал болгох уу?” гэж асуудаг.
Төвийн захирал Чо “Улсдаа 10 дугаарт орсон нь ч сайн үзүүлэлт. Гэхдээ бидний хувьд энэ бол эмзэг цэг” гэж өөрөө дүгнэв.
Энэ онооны цаад утгыг асуухад тэр хэсэг бодсоны эцэст “Өвчтөнүүд хайр халамжаа илэрхийлсэн оноо болов уу. Одоогоор эмнэлгийн түүх богинохон учраас⋯. Он жилүүд хуримтлагдаж бий болдог гүн суусан хайр халамжид хараахан хүрээгүй бололтой” гэж хариулав.
Тэр шийдлийг ч санал болгосон юм. “Эмнэлэгт итгэх гүн итгэл, энэ эмнэлэгт үнэхээр дуртай байх сэтгэл, шалтгаан шаардахгүй чин сэтгэл зэрэг зүйлс үндсээрээ улам сайжрах ёстой биш гэж үү?”
Түүний хэлснээр, тусгай чиглэлүүдэд олон удаа тэргүүллээ гээд шууд “хүмүүст хайрлагдсан эмнэлэг” болчихдоггүй. Гэхдээ энэ нь зөвхөн Хэүндэ Пэкийн эмнэлгийн шийдэх асуудал биш.
Улс даяарх эмнэлгүүд ч одоо үүнтэй төстэй асуултын өмнө зогсож байна. Эмчилгээний ур чадварын ялгаа улам багасаж байна. Харин өвчтөн эмнэлэгт тохиолддог тоо томшгүй олон “үнэний мөч” нь түүний сонголтыг шийддэг болжээ. Зогсоол дээр, эмчийн үзлэгийн үеэр, эмнэлгээс гарах бүртгэлийн цонхны дэргэд⋯. Эмнэлгийн дараагийн өрсөлдөх чадвар эдгээр өчүүхэн мөчөөс хамаарна.
