Лечение было хорошим. Уход медсестёр тоже был хорошим. Но если в день выписки на парковке разгорается перепалка из‑за оплаты, каким останется воспоминание об этой больнице?
Руководитель Центра инноваций сервиса больницы Хэундэ Пэкпёнвон в Пусане Чо Хёнчжин (врач‑специалист по акушерству и гинекологии) сказал: «В этот момент воспоминание о больнице может стать “ноль баллов”». Он подчеркнул: «Самое важное в больнице — хорошее лечение. Но одной лишь хорошей медицинской помощью хорошей больницей не стать».
В маркетинге такие решающие точки контакта называют «моментом истины» (MOT, Moment of Truth). Смысл в том, что короткий миг, когда клиент соприкасается с сервисом, определяет впечатление о бренде в целом.
За последние несколько лет он в основном занимался тем, что происходит за пределами кабинета врача. Небольшие точки контакта — одно уведомление перед обходом, одно SMS во время операции. По сути, он сосредоточился на том, как управлять такими «моментами истины».
Результат: в «5-й (2025 год) оценке опыта пациента», проведённой Службой оценки и экспертизы медицинского страхования (HIRA), больница Хэундэ Пэкпёнвон набрала 96,32 балла в общем зачёте. До максимума в 100 баллов не хватило ровно 3,68. Это 2-е место по стране среди 47 больниц высшего уровня, включая «сеульскую большую пятёрку», и 329 многопрофильных больниц — выдающееся достижение.
Разумеется, у этой оценки есть ограничения. HIRA рассылала выписанным пациентам мобильный веб‑опрос и собирала ответы; доля ответивших в этот раз составила чуть больше 20%. Что за «истина» скрывается у остальных 80%, узнать невозможно.
К тому же, вопреки распространённому представлению, это не опрос «насколько были любезны». Тем не менее значение этого балла нельзя назвать небольшим.
Сложить всё — не значит получить 100 баллов
Чтобы правильно прочитать этот «табель», нужно сначала понять одну вещь.
Чо отметил: «Опыт пациента — это память, которую пациент осознаёт».
Иными словами, это не похоже на обычный экзамен, где достаточно сложить пять предметов по 20 баллов и получить 100: если хотя бы по одному пункту случится «провал», может рухнуть итоговая оценка. Причина в том, что элементы, которых нет в вопроснике — парковка, питание, безопасность, — способны оказать на реальный балл критическое влияние.
Его фраза «одного лишь хорошего лечения недостаточно, чтобы стать хорошей больницей» в этом месте читается по‑новому. Каким бы безупречным ни было лечение, если в какой‑то момент «до» или «после» всё рушится, вместе с ним рушится и общее впечатление.
Почему конкуренция вокруг оценок пациентов становится всё жёстче?
Оценка опыта пациента HIRA стартовала в 2017 году и к настоящему моменту проводилась пять раз. В этот раз в неё вошли 376 учреждений по стране. В дальнейшем список расширят: добавят специализированные больницы и больницы на 100 коек и более — всего более 880 учреждений. Это означает, что конкуренция станет ещё сильнее.
Меняется и то, как больницы смотрят на этот показатель. Ещё в 2021 году, во время 3-й оценки, больниц с общим баллом выше 90 по стране было всего две. В 2025 году, на 5-й оценке, их стало 57. Это означает, что всё больше больниц уделяют внимание не только пациентам, но и чувствам их близких.
Этот тренд не ограничивается Южной Кореей. В рейтинге «World's Best Hospitals», который ежегодно публикует американский общественно‑политический еженедельник Newsweek, вес показателя «опыт пациента» вырос с 14,5% в 2023 году до 18,5% в 2026 году. Теперь повсюду наступает эпоха, когда одним лишь мастерством лечения уже нельзя доказать, что ты лучший.
Haebaek TokTok — ключевой инструмент, который вывел направление «эмоциональная поддержка» на 1-е место по стране
Опрос HIRA делится на семь направлений: медсёстры, врачи, процесс назначения лекарств и лечения, эмоциональная поддержка, больничная среда, обеспечение прав пациента, общая оценка. Больница Хэундэ Пэкпёнвон заняла 1-е место по стране в трёх направлениях: «врачи» (96,45 балла), «эмоциональная поддержка» (94,80), «обеспечение прав пациента» (96,69).
Из них «эмоциональная поддержка» — это вопросы о «утешении и сопереживании по поводу болезни». «Утешал ли меня кто‑то и сопереживал ли мне из‑за того, что я болею?» Это пункты о поведении медперсонала. Как и ожидалось, средний балл по стране здесь оказался самым низким среди семи направлений.
Однако больница Хэундэ Пэкпёнвон получила здесь оценку значительно выше среднего по стране.
Чо решил эту абстрактную и трудно поддающуюся подготовке задачу через Haebaek TokTok — сервис уведомлений на базе мессенджера. Он начинается с инструкций по госпитализации и продолжается: «Surgery Tok» в реальном времени сообщает о ходе операции, «Rounds Tok» заранее информирует о расписании обходов лечащей команды, «Discharge Tok» поэтапно показывает процесс выписки — от расчёта до оплаты.
Пациенты и их близкие на месте особенно чувствительны к «информационной асимметрии». Больница закрыла этот разрыв, стандартизировав процесс через регламенты и систему. Если ключевая причина тревоги — «неизвестность», то точная информация, а не поверхностные эмоциональные формулы, и становится эмоциональной поддержкой.
Ещё одна ветвь этой культуры — «обходы руководства по опыту пациента», где первым подал пример директор больницы. Команда из 10 человек каждый месяц обходит стационарные отделения. Директор Ким Сонсу уже четвёртый год подряд не пропустил ни одного такого обхода. Он продолжал внимательно осматривать больницу «по углам» и наблюдать за каждым пациентом.
Чо проанализировал: «То, что медсёстры в отделениях стали искренне относиться к пациентам, во многом связано и с тем, что директор каждый месяц лично обходил палаты и показывал пример». Когда движение начинается сверху, снизу тоже начинают двигаться. Постепенно менялись и врачи, и административные сотрудники.
Накопленные таким образом отношения проявлялись в неожиданные моменты. Чо рассказал: «Довольно часто близкие умерших пациентов писали, что “очень благодарны”». То есть даже в ситуации прощания с родителем или супругом — когда, возможно, можно было бы чувствовать обиду — многие оставляли больнице слова благодарности. Потому что видели их искренние усилия.
Формально пункт «эмоциональная поддержка» — всего лишь один сухой вопрос в анкете. Но на практике это балл, который складывается из множества таких моментов.
1-е место по направлению «врачи»: секрет был не в тренингах по вежливости
Направление «врачи» состоит из четырёх пунктов: уважение и умение слушать, возможность поговорить с пациентом, предоставление информации о времени обхода и т. д.
Чо отметил: «Я ни разу не обучал профессоров тому, что нужно быть любезными». Действительно, во всех 26 пунктах оценки опыта пациента нет слова «вежливость».
Вместо этого он начал с того, что стал обходить кафедральные ординаторские и проводить встречи, объясняя, что такое оценка опыта пациента. И каждый раз начинал словами: «Самое важное в больнице — хорошее лечение». Затем он разбирал и то, «зачем нужна такая оценка».
«Rounds Tok, который заранее отправляет уведомление перед обходом, помогает пациенту оставаться на месте и сокращает маршрут обхода для медперсонала. А для пациентов, у которых вопросы возникают уже после ухода врача, мы сделали “карточку обхода”. Если профессор, пришедший на следующий день, отвечает прямо на месте, разве это не даёт эффект, при котором время обхода, наоборот, сокращается?»
Это конструкция, в которой хорошо и врачу, и пациенту. После этого число врачей, которые принимали такую логику, стало расти.
1-е место по «обеспечению прав пациента»: результат принципа — каждую неделю читать все обращения VOC
Направление «обеспечение прав пациента» спрашивает, «легко ли было подать жалобу» и «получал ли пациент справедливое отношение». Центр инноваций сервиса каждое утро понедельника читает всем отделом все VOC (Voice of Customer, «голос клиента»), поступившие за прошлую неделю.
Чо пояснил: «Мы концентрируемся не на жалобщике, а на содержании жалобы». Если концентрироваться на человеке, всё заканчивается тем, что вы просто снижаете его гнев. Но если концентрироваться на содержании, вы исправляете систему.
Больница ежемесячно выбирает «Haebaek Hero (hero)» на основе историй благодарности, присланных пациентами и их близкими. Это не ограничивается врачами и медсёстрами. В список входят все точки контакта с пациентом: лаборанты клинической диагностики, рентгенлаборанты, сотрудники охраны, персонал уборки. «Героем месяца» может стать кто угодно.
Один из недавних случаев произошёл за пределами больницы. Сотрудник пришёл на похороны в другой траурный зал и заметил неподалёку незнакомого посетителя, который упал из‑за остановки сердца. Он провёл сердечно‑лёгочную реанимацию и оставался рядом до приезда бригады скорой помощи. Другой очевидец, наблюдавший это, разместил историю на сайте больницы. Так этот сотрудник стал «Haebaek Hero».
«Болезненный палец», который остался у 2-го места по стране
Есть и слабое место, которое сама больница Хэундэ Пэкпёнвон признаёт. Из семи направлений три — 1-е место по стране, ещё три — 2-е место. Но только направление «общая оценка» осталось на 10-м месте по стране. Там спрашивают: «(за весь период госпитализации) сколько баллов вы бы поставили общему опыту?» и «порекомендовали бы вы эту больницу другим?»
Чо оценил это так: «10-е место по стране — тоже хороший результат, но для нас это “болезненный палец”».
На вопрос, в чём природа этого балла, он долго размышлял и ответил: «Похоже, это оценка, которой пациенты выражают любовь. История больницы пока короткая… Кажется, до “выдержанной” привязанности, которая накапливается годами, мы ещё не доросли».
Он предложил и решение: «Разве не нужно, чтобы в основе стало больше — глубокого доверия к больнице, настоящей симпатии к ней, беспричинной искренности?»
Как он и говорит, даже если накапливается несколько первых мест по отдельным направлениям, это не делает больницу автоматически «любимой». Но это задача не только больницы Хэундэ Пэкпёнвон.
Больницы по всей стране сейчас стоят перед похожим вопросом. Разрыв в качестве лечения постепенно сокращается. А вместо этого выбор пациента определяют бесчисленные «моменты истины», с которыми пациент сталкивается в больнице: на парковке, во время обхода, у окна оформления выписки… Следующая конкурентоспособность больниц зависит от этих, казалось бы, мелких мгновений.
![Прошло время, когда продавали только косметику? На что APR делает ставку в K-beauty [Репортаж+]](https://cdn.kormedi.com/wp-content/uploads/2026/09/tica1010016737-1.jpg)
