Khám chữa bệnh tốt. Chăm sóc điều dưỡng cũng tốt. Nhưng nếu đến ngày xuất viện lại xảy ra cãi vã ở bãi đỗ xe vì tiền phí, ký ức về bệnh viện ấy sẽ đọng lại như thế nào?
Ông Cho Hyun-jin, Giám đốc Trung tâm Đổi mới Dịch vụ của Bệnh viện Paik Haeundae tại Busan (bác sĩ chuyên khoa sản phụ khoa), nói: “Ngay khoảnh khắc đó, ký ức về bệnh viện có thể thành điểm 0”. Ông nhấn mạnh: “Điều quan trọng nhất ở bệnh viện là chuyên môn khám chữa bệnh tốt. Nhưng chỉ giỏi chuyên môn chưa đủ để trở thành bệnh viện tốt”.
Trong marketing, những điểm chạm mang tính quyết định như vậy được gọi là “khoảnh khắc sự thật” (MOT, Moment of Truth). Đây là khái niệm cho rằng khoảnh khắc ngắn ngủi khi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ có thể chi phối ấn tượng về toàn bộ thương hiệu.
Vài năm qua, phần lớn những điểm ông can thiệp đều nằm ngoài phòng khám. Đó là các điểm chạm nhỏ như một thông báo trước khi đi buồng, hay một tin nhắn trong lúc phẫu thuật. Nói cách khác, ông tập trung vào cách xử lý những “khoảnh khắc sự thật” ấy.
Kết quả, trong “Đợt đánh giá trải nghiệm bệnh nhân lần thứ 5 năm 2025” của Cơ quan Đánh giá và Thẩm định Bảo hiểm Y tế (HIRA), Bệnh viện Paik Haeundae đạt tổng điểm 96.32. Trên thang 100 điểm, bệnh viện chỉ thiếu đúng 3.68 điểm để chạm mức tuyệt đối. Tính cả 47 bệnh viện tuyến trên (bệnh viện đa khoa tuyến cao nhất) gồm cả nhóm Big5 ở Seoul và 329 bệnh viện đa khoa, bệnh viện xếp hạng 2 toàn quốc. Một thành tích nổi bật.
Tất nhiên, đánh giá này cũng có giới hạn. HIRA gửi khảo sát qua web di động cho bệnh nhân đã xuất viện và thu thập phản hồi, nhưng tỷ lệ trả lời của khảo sát lần này chỉ hơn 20%. Không ai biết còn những “sự thật” nào đang nằm trong 80% còn lại.
Hơn nữa, trái với suy nghĩ phổ biến, đây cũng không phải khảo sát hỏi “đã được đối xử thân thiện đến mức nào”. Dù vậy, ý nghĩa của số điểm này không hề nhỏ.
Cộng lại chưa chắc thành 100 điểm
Để đọc đúng “bảng điểm” này, trước hết cần hiểu một điều.
Ông Cho cho biết: “Trải nghiệm bệnh nhân là ký ức mà bệnh nhân ghi nhận”.
Nghĩa là, không giống một bài thi thông thường—cứ cộng 5 môn, mỗi môn 20 điểm là ra 100 điểm—mà chỉ cần một hạng mục bị “trượt” thì tổng thể có thể thành “rớt”. Bởi những yếu tố không nằm trong câu hỏi đánh giá như bãi đỗ xe, bữa ăn, an ninh… vẫn có thể tác động chí mạng đến điểm số thực tế.
Câu nói “chỉ giỏi chuyên môn chưa đủ để trở thành bệnh viện tốt” của ông, vì thế, cần được đọc lại ở điểm này. Dù chuyên môn có hoàn hảo đến đâu, chỉ cần một khoảnh khắc trước hoặc sau đó sụp đổ, ấn tượng tổng thể cũng sụp theo.
Vì sao cạnh tranh quanh đánh giá của bệnh nhân ngày càng khốc liệt?
Đánh giá trải nghiệm bệnh nhân của HIRA bắt đầu từ năm 2017 và đến nay đã tiến hành 5 lần. Lần này, đối tượng là 376 cơ sở trên toàn quốc. Thời gian tới, phạm vi sẽ mở rộng lên hơn 880 cơ sở, gồm cả bệnh viện chuyên khoa và các bệnh viện từ 100 giường trở lên. Điều đó đồng nghĩa cạnh tranh sẽ còn gay gắt hơn.
Cách các bệnh viện nhìn chỉ số này cũng đang thay đổi. Ở đợt đánh giá lần thứ 3 năm 2021, trên toàn quốc chỉ có 2 bệnh viện vượt tổng điểm 90. Đến đợt đánh giá lần thứ 5 năm 2025, con số tăng lên 57. Tương ứng, ngày càng nhiều bệnh viện chú ý cả đến tâm lý của bệnh nhân và người nhà.
Xu hướng này không chỉ diễn ra ở Hàn Quốc. Trong bảng xếp hạng “Bệnh viện tốt nhất thế giới” (World's Best Hospitals) do tạp chí thời sự Mỹ Newsweek công bố hằng năm, tỷ trọng hạng mục trải nghiệm bệnh nhân đã tăng từ 14.5% năm 2023 lên 18.5% năm 2026. Giờ đây, ở bất cứ đâu, chỉ dựa vào tay nghề chuyên môn cũng không còn đủ để chứng minh vị thế hàng đầu.
HaeBaek TokTok, nhân tố chủ chốt đưa lĩnh vực “hỗ trợ tinh thần” lên số 1 toàn quốc
Khảo sát của HIRA được chia thành 7 lĩnh vực: điều dưỡng, bác sĩ, quá trình dùng thuốc và điều trị, hỗ trợ tinh thần, môi trường bệnh viện, bảo đảm quyền bệnh nhân, và đánh giá tổng thể. Trong đó, Bệnh viện Paik Haeundae đứng số 1 toàn quốc ở 3 lĩnh vực: bác sĩ (96.45 điểm), hỗ trợ tinh thần (94.80 điểm), bảo đảm quyền bệnh nhân (96.69 điểm).
Trong số này, “hỗ trợ tinh thần” hỏi về “sự an ủi và đồng cảm đối với bệnh tật”. Đây là câu hỏi về thái độ của nhân viên y tế: “Với việc tôi đang đau ốm, có ai an ủi và đồng cảm với tôi hay không?”. Đúng như dự đoán, điểm trung bình toàn quốc của lĩnh vực này thấp nhất trong 7 lĩnh vực.
Thế nhưng Bệnh viện Paik Haeundae lại đạt điểm vượt trội so với mức trung bình toàn quốc.
Ông Cho đã “giải” lĩnh vực trừu tượng và khó chuẩn bị này bằng dịch vụ thông báo dựa trên nền tảng nhắn tin mang tên HaeBaek TokTok. Bắt đầu từ hướng dẫn nhập viện, tiếp đến là “Tok phẫu thuật” cập nhật theo thời gian thực tình hình ca mổ, “Tok đi buồng” thông báo trước lịch đi buồng của ê-kíp phụ trách, rồi “Tok xuất viện” thông báo theo từng bước tiến trình xuất viện từ quyết toán đến thanh toán.
Bệnh nhân và người nhà nhạy cảm nhất với “bất cân xứng thông tin” tại hiện trường. Bệnh viện đã chuẩn hóa bằng quy trình và hệ thống để lấp khoảng trống đó. Nếu cốt lõi của lo âu nằm ở “không biết”, thì việc cung cấp thông tin chính xác—thậm chí còn hơn cả những lời trấn an cảm tính—lại trở thành một dạng hỗ trợ tinh thần.
Một nhánh khác tạo nên văn hóa này là chương trình “ban lãnh đạo đi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân”, do chính giám đốc bệnh viện nêu gương. Mỗi tháng, một nhóm 10 người đi quanh các khoa nội trú. Giám đốc bệnh viện Kim Sung-soo đã tham gia liên tục 4 năm, chưa từng vắng mặt lần nào. Ông liên tục quan sát từng ngóc ngách bệnh viện, từng bệnh nhân một.
Ông Cho phân tích: “Việc điều dưỡng ở khoa điều trị đối xử với bệnh nhân bằng sự chân thành cũng chịu tác động lớn từ hình ảnh giám đốc bệnh viện mỗi tháng trực tiếp đi từng giường bệnh”. Khi cấp trên chủ động trước, cấp dưới cũng chuyển động theo. Bác sĩ và nhân viên hành chính cũng dần thay đổi.
Những mối quan hệ tích lũy như vậy bộc lộ vào những thời điểm không ngờ. Ông Cho cho biết: “Có khá nhiều câu chuyện người nhà bệnh nhân đã qua đời viết rằng ‘thật sự rất biết ơn’”. Nghĩa là, ngay cả trong hoàn cảnh tiễn biệt cha mẹ hay bạn đời—thậm chí có thể cảm thấy ấm ức—vẫn có nhiều người nhà để lại lời cảm ơn cho bệnh viện. Bởi họ đã nhìn thấy sự tận tâm.
Thực tế, hạng mục “hỗ trợ tinh thần” chỉ là một câu hỏi khô khan trong phiếu đánh giá. Nhưng tại hiện trường, điểm số được tạo nên từ việc những khoảnh khắc như vậy tích tụ lại.
Đứng số 1 lĩnh vực bác sĩ, bí quyết không phải đào tạo “thân thiện”
Lĩnh vực bác sĩ gồm 4 câu hỏi: tôn trọng và lắng nghe, cơ hội trao đổi với bệnh nhân, cung cấp thông tin về thời gian đi buồng…
Ông Cho nói: “Tôi chưa từng đào tạo các giáo sư rằng phải thân thiện”. Thực tế, trong toàn bộ 26 câu hỏi của đánh giá trải nghiệm bệnh nhân cũng không có từ “thân thiện”.
Thay vào đó, ông đi từng phòng trực của các chuyên khoa để tổ chức những buổi giải thích đánh giá trải nghiệm bệnh nhân là gì. Ông luôn mở đầu bằng câu: “Điều quan trọng nhất ở bệnh viện là chuyên môn khám chữa bệnh tốt”. Sau đó, ông chỉ ra “vì sao cần có đánh giá như thế này”.
“Tok đi buồng gửi thông báo trước giúp bệnh nhân ở đúng chỗ, nhờ đó giảm quãng đường đi buồng của nhân viên y tế. Với những bệnh nhân chỉ nảy ra thắc mắc sau khi bác sĩ rời đi, chúng tôi còn làm cả thẻ đi buồng. Nếu giáo sư quay lại vào ngày hôm sau và trả lời ngay tại chỗ, chẳng phải còn có hiệu quả rút ngắn thời gian đi buồng hay sao?”
Đó là cấu trúc có lợi cho cả bác sĩ lẫn bệnh nhân. Khi ấy, ngày càng nhiều bác sĩ chấp nhận cách làm này.
Đọc hết “tiếng nói khách hàng” mỗi tuần: sự kiên trì đưa “bảo đảm quyền bệnh nhân” lên số 1
Lĩnh vực bảo đảm quyền bệnh nhân hỏi: “Có dễ đưa ra bất bình hay không”, “Có được đối xử công bằng hay không”. Mỗi sáng thứ Hai hằng tuần, Trung tâm Đổi mới Dịch vụ yêu cầu toàn bộ nhân sự đọc hết VOC (Voice of Customer, tiếng nói khách hàng) đã tiếp nhận trong tuần trước.
Ông Cho giải thích: “Chúng tôi tập trung vào nội dung phản ánh, không tập trung vào người phản ánh”. Nếu tập trung vào người phản ánh, mọi thứ chỉ dừng ở việc xoa dịu cơn giận của họ. Nhưng nếu tập trung vào nội dung, hệ thống sẽ được sửa.
Dựa trên những câu chuyện khen ngợi do bệnh nhân và người nhà gửi đến, bệnh viện chọn “HaeBaek Hero (hero)” mỗi tháng. Đối tượng không chỉ là bác sĩ và điều dưỡng. Tất cả thành viên ở mọi điểm chạm gặp bệnh nhân đều được tính, từ kỹ thuật viên xét nghiệm, kỹ thuật viên X-quang, nhân viên an ninh đến nhân viên vệ sinh. Bất kỳ ai cũng có thể trở thành “anh hùng của tháng”.
Trường hợp được chọn gần đây lại xảy ra ngoài bệnh viện. Một nhân viên đi viếng ở một nhà tang lễ khác thì phát hiện một người viếng lạ mặt ngã quỵ vì ngừng tim gần đó. Người này đã tiến hành hồi sức tim phổi và ở bên cho đến khi nhân viên cấp cứu đến. Một nhân chứng khác chứng kiến đã đăng câu chuyện lên website bệnh viện. Và như vậy, người nhân viên ấy trở thành “HaeBaek Hero”.
“Ngón tay đau” còn lại của đơn vị hạng 2 toàn quốc
Bệnh viện Paik Haeundae cũng thừa nhận có điểm yếu. Trong 7 lĩnh vực, 3 lĩnh vực đứng số 1 toàn quốc, 3 lĩnh vực khác đứng số 2. Nhưng riêng lĩnh vực “đánh giá tổng thể” chỉ dừng ở hạng 10 toàn quốc. Lĩnh vực này hỏi: “(Trong suốt thời gian nằm viện) trải nghiệm tổng thể của ông/bà được bao nhiêu điểm?”, “Ông/bà có giới thiệu bệnh viện này cho người khác không?”.
Ông Cho tự nhận xét: “Hạng 10 toàn quốc cũng là làm tốt, nhưng với chúng tôi thì đó là ‘ngón tay đau’”.
Khi được hỏi bản chất của điểm số này là gì, ông suy nghĩ khá lâu rồi trả lời: “Có lẽ đây là điểm số thể hiện tình cảm của bệnh nhân. Lịch sử bệnh viện vẫn còn ngắn nên⋯ Có lẽ chúng tôi chưa đạt đến mức tình cảm bền lâu tích tụ theo năm tháng”.
Ông cũng đưa ra hướng giải quyết: “Chẳng phải về căn bản, niềm tin sâu sắc dành cho bệnh viện, cảm giác thật sự yêu mến bệnh viện này, sự chân thành vô điều kiện… cần phải tốt hơn nữa hay sao?”.
Đúng như ông nói, việc tích lũy nhiều hạng mục đứng số 1 chưa thể ngay lập tức biến một cơ sở thành “bệnh viện được yêu mến”. Nhưng đây không chỉ là bài toán của riêng Bệnh viện Paik Haeundae.
Các bệnh viện trên toàn quốc hiện cũng đứng trước câu hỏi tương tự. Chênh lệch về năng lực chuyên môn ngày càng thu hẹp. Thay vào đó, điều phân định lựa chọn của bệnh nhân là vô số “khoảnh khắc sự thật” mà họ đối mặt trong bệnh viện: ở bãi đỗ xe, tại buổi đi buồng, ở quầy làm thủ tục xuất viện⋯ Năng lực cạnh tranh tiếp theo của bệnh viện phụ thuộc vào chính những khoảnh khắc nhỏ bé ấy.
