Le réseau médical 365mc, spécialisé dans la liposuccion, publiera désormais, sous forme de classement par établissement, la satisfaction des patients qu’il mesure et suit en interne depuis des années. Il ne s’agit pas de lancer une nouvelle enquête : l’initiative consiste à rendre publics, au niveau de chaque site, des résultats déjà collectés.
365mc a indiqué le 11 qu’il mettrait en ligne chaque mois, sur son site Internet, une comparaison par établissement de la satisfaction des patients ayant bénéficié d’un LAMS (injection d’extraction de graisse) ou d’une intervention de liposuccion.
Pour le LAMS, le réseau publiera chaque mois les cinq établissements les mieux classés parmi 20 cliniques et hôpitaux du groupe à l’échelle nationale. Pour la liposuccion, il diffusera les deux meilleurs parmi cinq établissements de niveau hospitalier inclus dans l’évaluation.
Une enquête de satisfaction accumulée sur 15 ans… désormais comparée par établissement
Depuis 2011, 365mc mesure la satisfaction des patients après interventions et actes, et s’en sert pour améliorer ses services. Jusqu’ici, le groupe suivait surtout la satisfaction moyenne de l’ensemble du réseau ; il publiera désormais les résultats ventilés par établissement, en mettant en avant les mieux classés.
La population interrogée comprend l’ensemble des patients dont l’intervention LAMS ou la liposuccion remonte à plus de deux mois. Aucun échantillonnage n’est réalisé : tous les patients concernés sont contactés. Cela ne signifie toutefois pas que tous répondent effectivement au questionnaire.
L’enquête est menée par téléphone par le service « Super Customer Satisfaction » de 365mc, chargé du service client et de la communication. Les questions portent sur la satisfaction globale, la satisfaction quant au résultat de l’intervention ou de l’acte, la satisfaction vis-à-vis des services médicaux, les raisons de satisfaction ou d’insatisfaction, ainsi que l’intention de recommander l’établissement à d’autres personnes.
Un score relatif par établissement est calculé à partir de la proportion de patients ayant répondu « satisfait » ou « très satisfait » après avoir utilisé les services médicaux. Si tous les répondants déclarent être au moins « satisfaits », le score relatif atteint 100 %.
365mc précise que la satisfaction globale de l’ensemble des patients a atteint 99,9 % en mars 2025.
La publication des évaluations des patients pour stimuler l’amélioration des services entre établissements
Avec la publication du classement par établissement, 365mc entend permettre aux patients de comparer les niveaux de satisfaction selon les sites et inciter chaque établissement à améliorer ses services.
Les établissements non classés examineront également les évaluations et les motifs d’insatisfaction afin d’identifier des axes d’amélioration. L’objectif, souligne le groupe, est de ne pas se limiter à rendre publics les résultats, mais de les utiliser comme levier d’amélioration des services, établissement par établissement.
Le classement de satisfaction des patients ne reflète toutefois pas, à lui seul, la qualité des soins ni la supériorité des résultats chirurgicaux. L’enquête évalue le ressenti des patients quant aux résultats des interventions et actes, ainsi que leur expérience de service. Il convient de la distinguer des indicateurs cliniques qui mesurent la qualité des soins, tels que le taux de complications ou des résultats thérapeutiques objectifs.
Nam Bo-ra, directrice adjointe du service « Super Customer Satisfaction » de 365mc, a déclaré : « En nous appuyant sur le système de gestion exhaustive de la satisfaction des patients que nous opérons depuis 2011, nous avons étendu le périmètre de publication jusqu’à la satisfaction par établissement. » Elle a ajouté : « Nous nous attendons à renforcer l’objectivité et la transparence en matière de satisfaction des patients, et à accroître encore la confiance et la satisfaction à l’égard du LAMS et de la liposuccion. »
Kim Ha-jin, président du Conseil des médecins-directeurs (chief physicians) de 365mc, a affirmé : « Cela peut représenter une pression pour les établissements qui ne figurent pas au classement, mais nous avons jugé nécessaire, pour élever le niveau des services médicaux, de publier de manière transparente les évaluations des patients et de mener, sur cette base, une concurrence saine. » Il a conclu : « Nous ne nous contenterons pas de départager les établissements : nous en ferons l’occasion pour que tous les sites prêtent davantage attention à la voix des patients. »
