أعلنت شبكة المؤسسات الطبية المتخصصة في شفط الدهون «365 إم سي» أنها ستبدأ نشر نتائج قياس رضا العملاء الذي كانت تُجريه وتُديره داخلياً، على هيئة «ترتيب بحسب الفروع». وأوضحت أن الخطوة لا تعني إطلاق استطلاع جديد، بل توسيع نطاق الإفصاح عن نتائج الاستطلاع القائم ليُعرض أداء كل فرع على حدة.
وقالت «365 إم سي» في 11 من الشهر الجاري إنها ستنشر شهرياً على موقعها الإلكتروني مقارنةً لرضا العملاء الذين خضعوا لإجراء «لامس» (حقن استخراج الدهون) وجراحة شفط الدهون، بحسب الفروع.
وسيُعلن شهرياً عن أفضل 5 فروع ضمن 20 مستشفى وعيادة في الشبكة على مستوى البلاد لإجراء «لامس»، فيما سيُعلن عن أفضل فرعين في جراحة شفط الدهون من بين 5 مؤسسات طبية على مستوى المستشفيات المشمولة بالتقييم.
استطلاع رضا تراكمي على مدى 15 عاماً… والآن مقارنة بحسب الفروع
ومنذ عام 2011، تُجري «365 إم سي» استطلاعات لرضا العملاء بعد العمليات والإجراءات وتستخدم نتائجها لتحسين الخدمات. وفي السابق كانت تُدار النتائج بالتركيز على متوسط الرضا عبر جميع الفروع، لكنها ستعرض النتائج مستقبلاً بحسب الفروع وتعلن الفروع الأعلى ترتيباً.
ويشمل الاستطلاع جميع العملاء الذين مرّ شهران على خضوعهم لإجراء «لامس» أو لجراحة شفط الدهون. ولا تُسحب عينة منفصلة، بل يجري التواصل مع جميع المشمولين. وبالطبع لا يعني ذلك أن جميع المستهدفين يجيبون فعلياً على الاستبيان.
ويتولى «قسم الرضا الفائق للعملاء» في «365 إم سي»، المسؤول عن خدمة العملاء والتواصل، إجراء الاستطلاع عبر مقابلات هاتفية. ويُسأل المشاركون عن الرضا العام، والرضا عن نتائج العملية أو الإجراء، والرضا عن الخدمات الطبية، وأسباب الرضا أو عدم الرضا، ومدى الاستعداد للتوصية للآخرين.
وتُحتسب النقاط النسبية لكل فرع استناداً إلى نسبة العملاء الذين أجابوا بـ«راضٍ» أو «راضٍ جداً» بعد استخدام الخدمة الطبية. وإذا أجاب جميع المشاركين بـ«راضٍ» أو أعلى، تصبح النقاط النسبية 100%.
ووفقاً لـ«365 إم سي»، سجل إجمالي رضا العملاء في مارس 2025 نسبة 99.9%.
نشر تقييمات العملاء لتحفيز تحسين الخدمة بين الفروع
وتخطط «365 إم سي» لأن يتيح نشر الترتيب بحسب الفروع للعملاء مقارنة مستويات الرضا بين الفروع، وفي الوقت نفسه دفع كل فرع إلى تحسين خدماته.
كما ستراجع الفروع التي لم تدخل الترتيب تقييمات العملاء وأسباب عدم الرضا للعثور على نقاط التحسين. وتهدف الشركة إلى عدم الاكتفاء بنشر نتائج الاستطلاع خارجياً، بل استخدامها أيضاً كمواد لتحسين الخدمة على مستوى كل فرع.
غير أن ترتيب رضا العملاء لا يعكس بالضرورة جودة الرعاية الطبية أو تفوق نتائج الجراحة بشكل مباشر. فاستطلاع الرضا يقيم النتائج التي شعر بها العميل بعد العملية أو الإجراء وتجربة الخدمة. ومن الضروري النظر إليه بمعزل عن المؤشرات السريرية التي تقيم جودة الرعاية الطبية، مثل معدلات حدوث المضاعفات أو النتائج العلاجية الموضوعية.
وقالت نام بورا، مديرة «قسم الرضا الفائق للعملاء» في «365 إم سي»: «استناداً إلى نظام الإدارة الشاملة لرضا العملاء الذي نديره منذ عام 2011، وسّعنا نطاق النشر ليشمل رضا كل فرع على حدة»، مضيفةً: «نتوقع أن يرفع ذلك مستوى الموضوعية والشفافية بشأن رضا العملاء، وأن يعزز الثقة والرضا عن «لامس» وشفط الدهون بصورة أكبر».
وأكد كيم ها-جين، رئيس مجلس رؤساء الأطباء المديرين في «365 إم سي»: «قد يشكل ذلك عبئاً على الفروع التي لا تدخل الترتيب، لكننا رأينا أن نشر تقييمات العملاء بشفافية وخوض منافسة صحية على هذا الأساس أمر ضروري لرفع مستوى الخدمات الطبية»، مضيفاً: «لن نكتفي بمجرد المفاضلة بين الفروع، بل سنجعل من ذلك فرصة لكي تصغي جميع الفروع أكثر إلى صوت العملاء».
