La red de centros médicos especializada en liposucción 365mc empezará a hacer públicos, en forma de ranking por centros, los niveles de satisfacción de sus clientes que hasta ahora investigaba y gestionaba de manera interna. No se trata de poner en marcha una nueva encuesta: la compañía ampliará la difusión de los resultados ya existentes hasta el detalle de cada centro.
365mc informó el día 11 de que publicará cada mes en su web la satisfacción, por centro, de los clientes que se hayan sometido a procedimientos LAMS (inyección de extracción de grasa) y a cirugías de liposucción.
En LAMS, cada mes dará a conocer los cinco mejores entre los 20 hospitales y clínicas de su red nacional; en cirugía de liposucción, publicará los dos mejores entre los cinco centros de nivel hospitalario incluidos en la evaluación.
Una encuesta de satisfacción acumulada durante 15 años… ahora, comparación por centros
Desde 2011, 365mc encuesta la satisfacción de los clientes tras cirugías y procedimientos y la utiliza para mejorar el servicio. Hasta ahora gestionaba principalmente la satisfacción media de todos los centros, pero a partir de ahora desglosará los resultados por centro y hará públicos los mejor posicionados.
El universo de la encuesta incluye a todos los clientes que hayan cumplido dos meses desde un procedimiento LAMS o una cirugía de liposucción. No se selecciona una muestra aparte: se contacta con todas las personas incluidas. Eso no significa, por supuesto, que todas respondan efectivamente al cuestionario.
La encuesta la realiza mediante entrevista telefónica el Departamento de Súper Satisfacción del Cliente de 365mc, responsable del servicio al cliente y la comunicación. Se pregunta por la satisfacción global, la satisfacción con el resultado de la cirugía o el procedimiento, la satisfacción con los servicios médicos, los motivos de satisfacción o insatisfacción y la disposición a recomendarlo a otras personas, entre otros aspectos.
Con base en el porcentaje de clientes que responden «satisfecho» o «muy satisfecho» tras utilizar los servicios médicos, se asigna una puntuación relativa por centro. Si el 100% de los encuestados responde «satisfecho» o más, la puntuación relativa será del 100%.
Según 365mc, en marzo de 2025 la satisfacción global de los clientes alcanzó el 99,9%.
Publicar las valoraciones para impulsar mejoras del servicio entre centros
365mc prevé que, al hacer público el ranking por centros, los clientes puedan comparar la satisfacción entre sedes y, al mismo tiempo, se incentive a cada centro a mejorar su servicio.
Los centros que no entren en el ranking también revisarán las valoraciones y los motivos de insatisfacción para identificar puntos de mejora. La intención es no limitarse a divulgar los resultados al exterior, sino utilizarlos como material para mejorar el servicio en cada centro.
No obstante, el ranking de satisfacción de clientes no muestra de forma directa la superioridad o inferioridad de la calidad asistencial ni de los resultados quirúrgicos. La encuesta evalúa el resultado de la cirugía o el procedimiento tal como lo percibe el cliente y su experiencia de servicio. Conviene distinguirla de indicadores clínicos que valoran la calidad médica, como la tasa de complicaciones o resultados terapéuticos objetivos.
Nam Bo-ra, directora del Departamento de Súper Satisfacción del Cliente de 365mc, afirmó: «Sobre la base del sistema de gestión integral de satisfacción del cliente que operamos desde 2011, hemos ampliado el alcance de la divulgación hasta la satisfacción por centros», y añadió: «Esperamos aumentar la objetividad y la transparencia en la satisfacción del cliente y elevar aún más la confianza y la satisfacción con LAMS y la liposucción».
Kim Ha-jin, presidente del Consejo de Directores Médicos Principales de 365mc, señaló: «Puede suponer una carga para los centros que no entren en el ranking, pero consideramos necesario publicar de forma transparente las valoraciones de los clientes y, sobre esa base, fomentar una competencia saludable para elevar el nivel de los servicios médicos», y concluyó: «No nos quedaremos en dirimir simplemente qué centro es mejor o peor; lo tomaremos como una oportunidad para que todos los centros escuchen aún más la voz de los clientes».
