脂肪吸引に特化した医療機関ネットワークの365mcは、これまで独自に調査・管理してきた顧客満足度を、今後は院別ランキングとして公開する。顧客満足度調査を新たに開始するのではなく、既存の調査結果の公開範囲を各院にまで広げる。
365mcは11日、ラムス（脂肪抽出注射）施術と脂肪吸引手術を受けた顧客の満足度を院別に比較し、毎月ホームページで公開すると発表した。
ラムスは全国20のネットワーク病院・クリニックのうち上位5院、脂肪吸引手術は評価対象となる病院級医療機関5院のうち上位2院を、毎月公表する。
15年間積み上げた満足度調査…今後は院別に比較
365mcは2011年から、手術・施術を受けた顧客の満足度を調査し、サービス改善に活用してきた。これまでは全院の平均満足度を中心に管理してきたが、今後は調査結果を院別に整理し、上位の院を知らせる。
調査対象は、ラムス施術または脂肪吸引手術を受けてから2カ月が経過した顧客全員。別途サンプルを抽出せず、対象者全員に連絡する。もっとも、調査対象者全員が実際にアンケートに回答するという意味ではない。
調査は、顧客サービスとコミュニケーションを担当する365mcの「超顧客満足室」が、電話インタビューで実施する。総合満足度と手術・施術結果の満足度、医療サービス満足度、満足・不満足の理由、他者に勧める意向などを尋ねる。
医療サービス利用後に「満足」または「非常に満足」と答えた顧客の割合を基に、院別の相対スコアを算出する。回答者全員が「満足」以上と答えれば、相対スコアは100%となる。
365mcによると、2025年3月の総合顧客満足度は99.9%を記録した。
顧客評価を公開し、院間のサービス改善を促す
365mcは、院別ランキングの公開を通じて顧客が院ごとの満足度を比較できるようにし、各院にはサービス改善を促す方針だ。
ランキングに入らなかった院も、顧客評価と不満足の理由を点検して改善点を探る。満足度調査結果を外部に公開するだけでなく、院別のサービス改善資料として活用する狙いもある。
ただし、顧客満足度ランキングが医療の質や手術成績の優劣をそのまま示すものではない。満足度調査は、顧客が体感した手術・施術結果やサービス経験などを評価する。合併症発生率や客観的な治療結果など、臨床的に医療の質を評価する指標とは区別して見る必要がある。
ナム・ボラ365mc超顧客満足室部長は「2011年から運用してきた顧客満足度の全数管理体制を基盤に、公開範囲を院別満足度まで広げたものです」とした上で、「顧客満足に関する客観性と透明性を高め、ラムスと脂肪吸引への信頼と満足度をさらに高めることが期待されます」と話した。
キム・ハジン365mc代表院長協議会会長は「ランキングに入れなかった院には負担になり得ますが、顧客評価を透明に公開し、それを基に健全な競争を行うことが医療サービス水準を高める上で必要だと判断しました」と述べ、「単に院の優劣を分けることにとどまらず、全ての院が顧客の声により耳を傾ける契機にします」と語った。
