Jaringan layanan kesehatan yang berfokus pada sedot lemak, 365mc, akan mempublikasikan tingkat kepuasan pelanggan yang selama ini disurvei dan dikelola secara internal dalam bentuk peringkat per cabang. Langkah ini bukan berarti 365mc baru memulai survei kepuasan pelanggan. Perubahannya ada pada cakupan publikasi hasil survei, yang kini diperluas hingga tingkat cabang.
Pada 11, 365mc menyatakan akan memuat setiap bulan di situs webnya tingkat kepuasan pelanggan yang menjalani LAMS (suntikan ekstraksi lemak) dan operasi sedot lemak, dengan perbandingan per cabang.
Untuk LAMS, 365mc akan mengumumkan 5 cabang teratas dari total 20 rumah sakit dan klinik dalam jaringan nasionalnya. Untuk operasi sedot lemak, 365mc akan mengumumkan 2 teratas dari 5 fasilitas layanan kesehatan setingkat rumah sakit yang menjadi objek penilaian, setiap bulan.
Survei kepuasan yang dibangun selama 15 tahun… kini dibandingkan per cabang
Sejak 2011, 365mc menyurvei kepuasan pelanggan pascaoperasi dan pascatindakan, lalu memanfaatkannya untuk perbaikan layanan. Selama ini, pengelolaan berfokus pada rata-rata kepuasan seluruh cabang. Ke depan, hasil survei akan dipisahkan per cabang untuk mengumumkan cabang-cabang dengan peringkat teratas.
Responden survei mencakup seluruh pelanggan yang telah melewati 2 bulan sejak menjalani LAMS atau operasi sedot lemak. Tidak ada pengambilan sampel terpisah; 365mc menghubungi semua orang yang memenuhi kriteria. Namun, hal itu tidak berarti semua responden yang dihubungi pasti menjawab survei.
Survei dilakukan melalui wawancara telepon oleh Divisi Kepuasan Pelanggan Tertinggi 365mc, yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan dan komunikasi. Pertanyaan mencakup kepuasan keseluruhan, kepuasan terhadap hasil operasi atau tindakan, kepuasan terhadap layanan medis, alasan puas atau tidak puas, serta niat untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Skor relatif per cabang dihitung berdasarkan proporsi pelanggan yang menjawab "puas" atau "sangat puas" setelah menggunakan layanan medis. Jika seluruh responden menjawab minimal "puas", skor relatif menjadi 100%.
Menurut 365mc, pada Maret 2025 tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan tercatat 99,9%.
Membuka penilaian pelanggan untuk mendorong perbaikan layanan antar cabang
365mc menilai publikasi peringkat per cabang akan membantu pelanggan membandingkan tingkat kepuasan antar cabang, sekaligus mendorong tiap cabang meningkatkan layanan.
Cabang yang tidak masuk peringkat juga akan meninjau penilaian pelanggan dan alasan ketidakpuasan untuk menemukan titik perbaikan. Tujuannya bukan sekadar mempublikasikan hasil survei ke luar, melainkan memanfaatkannya sebagai bahan perbaikan layanan di masing-masing cabang.
Namun, peringkat kepuasan pelanggan tidak serta-merta menunjukkan kualitas layanan medis atau keunggulan hasil operasi secara langsung. Survei kepuasan menilai hasil operasi atau tindakan yang dirasakan pelanggan serta pengalaman layanan. Karena itu, perlu dibedakan dari indikator klinis yang menilai mutu layanan medis, seperti angka kejadian komplikasi atau hasil terapi yang objektif.
Nam Bo-ra, kepala Divisi Kepuasan Pelanggan Tertinggi 365mc, mengatakan, "Berdasarkan sistem pengelolaan menyeluruh kepuasan pelanggan yang kami operasikan sejak 2011, kami memperluas cakupan publikasi hingga tingkat kepuasan per cabang," seraya menambahkan, "Kami berharap ini akan meningkatkan objektivitas dan transparansi terkait kepuasan pelanggan, serta semakin memperkuat kepercayaan dan kepuasan terhadap LAMS dan sedot lemak."
Kim Ha-jin, ketua Dewan Kepala Dokter Perwakilan 365mc, menegaskan, "Bagi cabang yang tidak masuk peringkat, ini bisa menjadi beban. Namun kami menilai bahwa mempublikasikan penilaian pelanggan secara transparan dan membangun kompetisi yang sehat berdasarkan itu diperlukan untuk meningkatkan standar layanan medis," lalu menambahkan, "Kami bertekad menjadikannya momentum agar semua cabang semakin mendengarkan suara pelanggan, bukan sekadar membedakan mana cabang yang lebih unggul."
