Mạng lưới cơ sở y tế chuyên sâu về hút mỡ 365mc sẽ công khai kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mà đơn vị này duy trì lâu nay, dưới dạng bảng xếp hạng theo từng chi nhánh. Đây không phải là việc khởi động một cuộc khảo sát mới, mà là mở rộng phạm vi công bố của khảo sát hiện có xuống cấp chi nhánh.
Ngày 11, 365mc cho biết sẽ đối chiếu mức độ hài lòng của khách hàng đã thực hiện LAMS (tiêm chiết xuất mỡ) và phẫu thuật hút mỡ theo từng chi nhánh, đồng thời công bố hằng tháng trên website.
Với LAMS, 365mc sẽ công bố hằng tháng top 5 trong số 20 bệnh viện/phòng khám thuộc mạng lưới toàn quốc; còn phẫu thuật hút mỡ sẽ công bố top 2 trong số 5 cơ sở y tế cấp bệnh viện thuộc diện đánh giá.
Khảo sát mức độ hài lòng tích lũy 15 năm… nay so sánh theo từng chi nhánh
Từ năm 2011, 365mc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau phẫu thuật/thủ thuật và dùng kết quả để cải thiện dịch vụ. Trước đây, đơn vị chủ yếu quản lý theo mức hài lòng trung bình của toàn bộ chi nhánh; thời gian tới, 365mc sẽ tách kết quả theo từng chi nhánh và thông báo các cơ sở dẫn đầu.
Đối tượng khảo sát là toàn bộ khách hàng đã qua 2 tháng kể từ khi thực hiện LAMS hoặc phẫu thuật hút mỡ. 365mc không chọn mẫu riêng mà liên hệ với tất cả đối tượng. Tuy vậy, điều này không đồng nghĩa toàn bộ người được liên hệ đều sẽ trả lời khảo sát.
Khảo sát do Phòng Siêu hài lòng khách hàng của 365mc, bộ phận phụ trách dịch vụ khách hàng và giao tiếp, thực hiện dưới hình thức phỏng vấn qua điện thoại. Nội dung hỏi gồm mức độ hài lòng tổng thể, mức độ hài lòng về kết quả phẫu thuật/thủ thuật, mức độ hài lòng về dịch vụ y tế, lý do hài lòng/không hài lòng, và ý định giới thiệu cho người khác.
Dựa trên tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng” hoặc “rất hài lòng” sau khi sử dụng dịch vụ y tế, 365mc chấm điểm tương đối theo từng chi nhánh. Nếu toàn bộ người trả lời đều chọn từ “hài lòng” trở lên, điểm tương đối sẽ là 100%.
Theo 365mc, mức độ hài lòng tổng thể của toàn bộ khách hàng trong tháng 3-2025 đạt 99,9%.
Công khai đánh giá của khách hàng để thúc đẩy cải thiện dịch vụ giữa các chi nhánh
365mc cho biết, việc công bố bảng xếp hạng theo chi nhánh giúp khách hàng so sánh mức độ hài lòng giữa các cơ sở, đồng thời tạo động lực để từng chi nhánh cải thiện dịch vụ.
Ngay cả các chi nhánh không lọt bảng xếp hạng cũng sẽ rà soát đánh giá của khách hàng và các lý do không hài lòng để tìm điểm cần cải thiện. Mục tiêu không chỉ là công bố ra bên ngoài, mà còn sử dụng kết quả khảo sát như tài liệu cải thiện dịch vụ theo từng chi nhánh.
Tuy nhiên, bảng xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng không phản ánh trực tiếp chất lượng y tế hay mức độ hơn kém về kết quả phẫu thuật. Khảo sát mức độ hài lòng đánh giá kết quả phẫu thuật/thủ thuật và trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Cần phân biệt với các chỉ số đánh giá chất lượng y tế theo lâm sàng như tỷ lệ biến chứng hay kết quả điều trị khách quan.
Bà Nam Bora, Trưởng phòng Siêu hài lòng khách hàng của 365mc, nói: “Dựa trên hệ thống quản lý toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng đã vận hành từ năm 2011, chúng tôi mở rộng phạm vi công bố đến mức độ hài lòng theo từng chi nhánh”, đồng thời cho biết: “Chúng tôi kỳ vọng sẽ nâng cao tính khách quan và minh bạch về sự hài lòng của khách hàng, qua đó tiếp tục tăng niềm tin và mức độ hài lòng đối với LAMS và hút mỡ”.
Ông Kim Ha-jin, Chủ tịch Hội đồng các bác sĩ giám đốc của 365mc, nhấn mạnh: “Với những chi nhánh không lên hạng, điều này có thể tạo áp lực, nhưng chúng tôi cho rằng việc công khai minh bạch đánh giá của khách hàng và cạnh tranh lành mạnh dựa trên đó là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế”, đồng thời cam kết: “Chúng tôi sẽ không chỉ dừng ở việc phân định hơn kém giữa các chi nhánh, mà coi đây là cơ hội để tất cả cơ sở lắng nghe tiếng nói của khách hàng nhiều hơn”.
