Сеть специализированных медицинских учреждений по липосакции 365mc начнёт ежемесячно раскрывать «рейтинг филиалов» по удовлетворённости клиентов — данные, которые до сих пор компания собирала и отслеживала для внутреннего управления. Речь идёт не о запуске нового опроса: 365mc расширяет формат публикации результатов до уровня отдельных филиалов.
365mc сообщила 11-го числа, что будет ежемесячно публиковать на своём сайте сравнение удовлетворённости по филиалам среди клиентов, прошедших процедуру LAMS (инъекция для извлечения жира) и операцию по липосакции.
По LAMS каждый месяц будут объявлять топ-5 среди 20 сетевых больниц и клиник по стране, а по операции липосакции — топ-2 среди пяти медицинских учреждений больничного уровня, входящих в оценку.
Опрос удовлетворённости, накопленный за 15 лет… теперь сравнение по филиалам
365mc с 2011 года измеряет удовлетворённость клиентов после операций и процедур и использует результаты для улучшения сервиса. Ранее компания управляла показателями, ориентируясь главным образом на среднюю удовлетворённость по всем филиалам, однако теперь разделит результаты по филиалам и будет сообщать о лидерах.
В опрос включают всех клиентов, у которых прошло два месяца после процедуры LAMS или операции липосакции. Отдельную выборку не формируют — связываются со всеми, кто подпадает под критерии. При этом это не означает, что все участники опроса фактически отвечают на анкету.
Опрос по телефону проводит подразделение 365mc «Отдел сверхудовлетворённости клиентов», отвечающее за клиентский сервис и коммуникации. У клиентов уточняют общую удовлетворённость, удовлетворённость результатом операции/процедуры, удовлетворённость медицинским сервисом, причины удовлетворённости/неудовлетворённости, а также готовность рекомендовать другим.
Относительный балл по филиалам рассчитывают на основе доли клиентов, ответивших «удовлетворён(а)» или «очень удовлетворён(а)» после получения медицинской услуги. Если все респонденты отвечают «удовлетворён(а)» и выше, относительный балл составляет 100%.
По данным 365mc, в марте 2025 года общий показатель удовлетворённости клиентов составил 99,9%.
Публикация оценок клиентов, чтобы стимулировать улучшение сервиса между филиалами
365mc рассчитывает, что раскрытие пофилиального рейтинга позволит клиентам сравнивать удовлетворённость по филиалам, а самим филиалам — станет стимулом к улучшению сервиса.
Филиалы, не попавшие в рейтинг, также будут анализировать оценки клиентов и причины неудовлетворённости, чтобы находить точки улучшения. Компания подчёркивает, что задача — не ограничиться внешней публикацией результатов опроса, а использовать их как материал для повышения качества сервиса в каждом филиале.
При этом рейтинг удовлетворённости клиентов не отражает напрямую качество медицинской помощи или превосходство результатов операций. Опрос удовлетворённости оценивает воспринимаемый клиентом результат операции/процедуры и опыт сервиса. Его следует рассматривать отдельно от клинических показателей качества медицинской помощи — таких как частота осложнений или объективные результаты лечения.
Нам Бора, руководитель «Отдела сверхудовлетворённости клиентов» 365mc, заявила: «Мы расширили объём раскрытия — до удовлетворённости по филиалам — опираясь на систему сплошного управления удовлетворённостью клиентов, которую ведём с 2011 года», добавив: «Ожидаем, что это повысит объективность и прозрачность в вопросе удовлетворённости клиентов и ещё больше укрепит доверие и удовлетворённость в отношении LAMS и липосакции».
Ким Ха Джин, председатель Совета главных врачей 365mc, подчеркнул: «Для филиалов, не попавших в рейтинг, это может стать нагрузкой, однако мы решили, что прозрачная публикация клиентских оценок и здоровая конкуренция на этой основе необходимы для повышения уровня медицинского сервиса», и добавил: «Мы не ограничимся простым разделением филиалов на сильнее и слабее — сделаем это поводом для того, чтобы все филиалы ещё внимательнее прислушивались к голосу клиентов».
