«В какую больницу пойти, чтобы к тебе действительно относились по-человечески?»
На этот ключевой вопрос пациентов и их близких, выбирающих клинику, государственное ведомство дало однозначный ответ.
Больница Донсан при Университете Кемён (директор — Ким Чунхён) 31 июля заняла 1-е место в общем зачёте среди 376 медицинских учреждений по стране в «Оценке пациентского опыта за 2025 год (5-й раунд)», результаты которой опубликовала Служба оценки и экспертизы медицинского страхования.
Обошла все 376 учреждений… «№1 по стране» второй раз подряд
В оценке за 2023 год (4-й раунд) клиника стала первой среди 47 ведущих многопрофильных больниц высшего уровня. Теперь она поднялась на вершину уже среди всех больниц Республики Корея, включая многопрофильные стационары. Таким образом, второй раз подряд официально подтверждён статус «лучшей больницы, которой пациенты довольны больше всего».
Оценка пациентского опыта — единственная государственная система, где баллы выставляют не сами врачи или клиники, а пациенты, реально проходившие стационарное лечение. Они оценивают сервис медперсонала, поддержку и эмпатию в связи с заболеванием, процесс назначения лекарств и лечения, больничную среду и другие аспекты.
Поэтому первое место в этом рейтинге — не просто «оценка вежливости», а показатель высокого уровня культуры медицинской помощи, ориентированной на пациента.
«Это что, отель?»… по всем семи разделам — 90+ баллов
Результаты, которые больница Донсан при Университете Кемён показала в этом раунде, выглядят действительно «подавляющими».
Помимо высоких 97 баллов в категориях «безопасность пациента и больничная среда» (97,76 балла) и «общая оценка» (97,77 балла), клиника продемонстрировала стабильно высокий уровень по всем семи разделам: «работа медсестёр» (97,13 балла), «работа врачей» (96,09 балла), «назначение лекарств и процесс лечения» (96,17 балла), «обеспечение прав пациента» (96,23 балла), «эмоциональная поддержка» (94,68 балла).
Итоговый результат — 96,55 балла, что позволило клинике стать абсолютным лидером среди 376 медицинских учреждений по стране.
Долой бездушное «здравствуйте»… 83 вида коммуникационных регламентов разработали сами
Почти «мифический» успех клиника объясняет отказом от «обучения вежливости без души» и созданием системы «настоящей коммуникации», которую пациент ощущает на практике.
Больница Донсан сосредоточила ресурсы на том, чего пациентам, по её оценке, больше всего не хватает в клинике, — «утешении и эмпатии по поводу заболевания».
Речь шла не о безусловной услужливости, а о собственной философии: через качественное общение снижать тревожность пациента и повышать эффективность лечения.
Для этого клиника самостоятельно разработала 83 вида «персонализированных коммуникационных регламентов для всех сотрудников», пригодных для немедленного применения на местах, и внедрила их по всей больнице.
«Когда придёт врач?»… продуманные решения, которые сняли раздражение и тревогу
Свою роль сыграли не только регламенты общения: помогли и продуманные «идейные решения», которые снижают напряжение пациента от госпитализации до выписки.
Большой отклик у пациентов получили «карточка вопросов к обходу», позволяющая заранее узнать время обхода и записать вопросы, «карточка уведомления о пропущенном обходе», сообщающая, что врач уже заходил, а также «приветственная карточка у койки», которой встречают госпитализированного пациента.
Кроме того, клиника ввела выдачу берушей для пациентов, которые не могут уснуть из-за шума в больнице, а также SMS-сервис, информирующий о ходе операции в режиме реального времени, — и тем самым завоевала доверие пациентов.
От врача до сиделки… вся больница работала как единая команда
Эти изменения не были заслугой одного подразделения. Решающее значение имело добровольное участие всех сотрудников, включая медицинский персонал.
В каждом клиническом отделении коллеги-врачи напрямую обучали ординаторов и преподавателей, расширяя общее понимание на местах, а сестринская служба запустила трёхэтапную стратегию практических действий с учётом специфики подразделений.
Далее клиника провела интегрированное обучение, охватившее новых сотрудников и работников подрядных организаций, включая сиделок, чтобы пациент на всех точках контакта — от входа в больницу до выхода — получал единый, последовательный «сервис, ориентированный на пациента».
Директор больницы Донсан Ким Чунхён заявил: «Ценный результат — первое место по стране в оценке пациентского опыта второй раз подряд — стал итогом того, что все сотрудники объединились и посвятили себя обновлению больничной культуры с позиции пациента». Он добавил: «И впредь мы будем задавать стандарт “больницы, ориентированной на пациента”, где человек получает не только лечение болезни, но и подлинное уважение и тёплое утешение».
