“Nên đến bệnh viện nào để được đối xử đúng nghĩa như một con người?”
Với băn khoăn thường trực của bệnh nhân và người nhà mỗi khi đi khám, một cơ quan nhà nước đã đưa ra câu trả lời bằng dữ liệu đánh giá.
Bệnh viện Dongsan thuộc Đại học Keimyung (giám đốc bệnh viện Kim Jun-hyung) ngày 31-07 giành vị trí số 1 toàn quốc trong tổng số 376 cơ sở khám chữa bệnh theo “Đánh giá trải nghiệm bệnh nhân năm 2025 (lần thứ 5)” do Cơ quan Đánh giá & Thẩm định Bảo hiểm Y tế (HIRA) công bố.
Vượt 376 cơ sở... giữ kỷ lục “số 1 toàn quốc” 2 lần liên tiếp
Sau khi đứng số 1 trong nhóm 47 bệnh viện tuyến cuối (tertiary general hospital) trên toàn quốc ở kỳ đánh giá năm 2023 (lần thứ 4), lần này bệnh viện tiếp tục đạt thứ hạng cao nhất trong toàn bộ các bệnh viện tại Hàn Quốc, bao gồm cả bệnh viện đa khoa. Nhờ đó, bệnh viện được ghi nhận 2 lần liên tiếp với danh hiệu “bệnh viện tốt nhất, được bệnh nhân hài lòng nhất”.
Đánh giá trải nghiệm bệnh nhân là cơ chế đánh giá cấp quốc gia duy nhất mà điểm số không dựa trên tự đánh giá của bác sĩ hay bệnh viện, mà do chính những bệnh nhân từng nằm viện trực tiếp chấm điểm về dịch vụ của nhân viên y tế, sự an ủi và đồng cảm đối với bệnh tật, quy trình dùng thuốc và điều trị, môi trường bệnh viện…
Vì vậy, vị trí số 1 trong đánh giá này không chỉ là điểm “thân thiện”, mà phản ánh mức độ thực chất của “văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm”.
“Mức này chẳng khác gì khách sạn?”… 7 lĩnh vực đều trên 90 điểm
Bảng điểm mà Bệnh viện Dongsan thuộc Đại học Keimyung nhận được trong kỳ đánh giá lần này cho thấy ưu thế rõ rệt.
Bệnh viện ghi nhận mức điểm cao 97 điểm ở các hạng mục an toàn người bệnh và môi trường bệnh viện (97,76 điểm), đánh giá tổng quan (97,77 điểm). Ngoài ra, bệnh viện cũng đạt điểm thuộc nhóm cao nhất ở cả 7 lĩnh vực: điều dưỡng (97,13 điểm), bác sĩ (96,09 điểm), dùng thuốc và quá trình điều trị (96,17 điểm), bảo đảm quyền của bệnh nhân (96,23 điểm), hỗ trợ tinh thần (94,68 điểm)…
Nhờ đó, bệnh viện đứng đầu trong 376 cơ sở khám chữa bệnh toàn quốc với tổng điểm 96,55 điểm.
Tạm biệt lời chào “xin chào” vô hồn… tự xây dựng 83 bộ cẩm nang giao tiếp
Bệnh viện cho rằng chìa khóa tạo nên thành tích này nằm ở việc rời bỏ kiểu “đào tạo thân thiện” mang tính hình thức, thay vào đó xây dựng một “hệ thống giao tiếp thực chất” để bệnh nhân có thể cảm nhận rõ ràng.
Bệnh viện Dongsan tập trung cải thiện điều mà bệnh nhân mong mỏi nhất khi điều trị nội trú: “sự an ủi và đồng cảm đối với bệnh tật”.
Đây không phải là sự thân thiện kiểu cúi rạp vô điều kiện, mà là triết lý riêng: giảm lo âu của bệnh nhân và nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh thông qua giao tiếp thông suốt.
Để làm được điều đó, bệnh viện trực tiếp phát triển 83 bộ “cẩm nang giao tiếp tùy biến cho toàn thể nhân viên” có thể áp dụng ngay tại hiện trường và triển khai trên toàn bệnh viện.
“Bao giờ bác sĩ đến?”... những ý tưởng tinh tế xóa cảm giác bức bối
Không chỉ có cẩm nang giao tiếp, các “sản phẩm ý tưởng” tinh tế giúp gỡ bỏ sự bức bối của bệnh nhân từ lúc nhập viện đến khi xuất viện cũng góp phần quan trọng.
Các sáng kiến như “thẻ thắc mắc khi bác sĩ đi buồng” giúp bệnh nhân nắm trước thời gian đi buồng vốn khiến họ thấp thỏm chờ đợi và có thể ghi sẵn câu hỏi; “thẻ thông báo đi buồng khi vắng mặt” cho biết bác sĩ đã ghé qua; cùng “thẻ chào mừng tại giường bệnh” đón bệnh nhân nhập viện… đã nhận được phản hồi rất tích cực.
Bên cạnh đó, bệnh viện còn cung cấp nút tai cho bệnh nhân mất ngủ vì tiếng ồn, đồng thời triển khai dịch vụ nhắn tin thông báo tình trạng phẫu thuật theo thời gian thực, qua đó chiếm được thiện cảm của bệnh nhân.
Từ bác sĩ đến hộ lý… cả bệnh viện vận hành như một đội ngũ thống nhất
Những thay đổi này không phải là phần việc của riêng một bộ phận. Sự tham gia tự nguyện của toàn thể cán bộ, nhân viên, bao gồm cả đội ngũ y tế, mới là yếu tố mang tính quyết định.
Tại từng chuyên khoa, các bác sĩ đồng nghiệp trực tiếp đào tạo bác sĩ nội trú và giảng viên, mở rộng sự đồng thuận ngay tại hiện trường; khối điều dưỡng cũng vận hành chiến lược thực hành 3 bước phù hợp với đặc thù từng đơn vị.
Xa hơn, bệnh viện triển khai đào tạo tích hợp bao phủ cả nhân viên mới và nhân sự của các đơn vị đối tác như người chăm sóc bệnh nhân, để bệnh nhân có thể trải nghiệm dịch vụ “lấy bệnh nhân làm trung tâm” nhất quán ở mọi điểm chạm, từ lúc bước vào đến khi rời khỏi bệnh viện.
Giám đốc Bệnh viện Dongsan Kim Jun-hyung cho biết: “Thành quả quý giá khi 2 lần liên tiếp đứng số 1 toàn quốc trong đánh giá trải nghiệm bệnh nhân là kết quả của việc toàn thể cán bộ, nhân viên đồng lòng cống hiến, đổi mới văn hóa bệnh viện từ góc nhìn của bệnh nhân”. Ông nhấn mạnh: “Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra chuẩn mực của một ‘bệnh viện lấy bệnh nhân làm trung tâm’, nơi bệnh nhân không chỉ được điều trị bệnh mà còn được tôn trọng trọn vẹn và cảm nhận sự an ủi ấm áp”.
