« Dans quel hôpital aller pour être traité comme une personne ? »
À cette question centrale pour les patients et leurs proches, une institution publique apporte une réponse nette.
L’hôpital Dongsan de l’université Keimyung (directeur : Kim Jun-hyung) s’est classé no 1 au niveau national parmi 376 établissements de soins dans l’« Évaluation de l’expérience des patients 2025 (5e) » publiée le 31 juillet par la HIRA.
Il devance 376 établissements… un record : « no 1 national » deux fois de suite
Déjà arrivé en tête lors de l’évaluation 2023 (4e) parmi 47 hôpitaux universitaires de niveau tertiaire, l’établissement prend cette fois la première place à l’échelle de l’ensemble des hôpitaux de Corée du Sud, y compris les hôpitaux généraux. Il obtient ainsi, pour la deuxième fois consécutive, la reconnaissance officielle du titre de « meilleur hôpital, celui qui satisfait le plus les patients ».
L’évaluation de l’expérience des patients est le seul dispositif national dans lequel ni les médecins ni les hôpitaux ne s’autoévaluent : ce sont les patients effectivement hospitalisés qui notent directement le service des soignants, le réconfort et l’empathie face à la maladie, le processus de médication et de traitement, l’environnement hospitalier, etc.
Dans ce contexte, la première place ne relève pas d’une simple note de courtoisie, mais d’un indicateur du plus haut niveau d’une véritable « culture centrée sur le patient ».
« À ce niveau-là, on se croirait dans un hôtel »… des notes dans les 90 sur les sept volets
Dans cette évaluation, les résultats de l’hôpital Dongsan de l’université Keimyung sont, à proprement parler, « écrasants ».
Outre des scores élevés de 97 points en sécurité des patients et environnement hospitalier (97,76 points) et en évaluation globale (97,77 points), l’hôpital a obtenu des résultats de tout premier plan, sans point faible, dans les sept volets : infirmiers (97,13 points), médecins (96,09 points), médication et processus de traitement (96,17 points), garantie des droits des patients (96,23 points), soutien émotionnel (94,68 points).
Avec un score global sans équivalent de 96,55 points, il s’est ainsi installé au sommet des 376 établissements de soins du pays.
Fini les « bonjour » mécaniques… 83 types de guides de communication développés en interne
Selon l’établissement, cette performance tient à l’abandon des formations à la « gentillesse sans âme » au profit de la mise en place d’un « véritable système de communication » perceptible par les patients.
L’hôpital Dongsan a concentré ses efforts sur ce dont les patients disent manquer le plus à l’hôpital : le « réconfort et l’empathie face à la maladie ».
Il ne s’agit pas d’une politesse servile, mais d’une philosophie propre : apaiser l’anxiété des patients et améliorer l’efficacité des soins grâce à une communication fluide.
Pour cela, l’hôpital a développé lui-même 83 types de « guides de communication personnalisés pour l’ensemble du personnel », immédiatement utilisables sur le terrain, et les a déployés dans tout l’établissement.
« Quand le médecin passe-t-il ? »… des idées minutieuses qui ont fait disparaître la frustration
Au-delà des guides de communication, des dispositifs et idées minutieuses, conçus pour répondre aux frustrations des patients du moment de l’hospitalisation jusqu’à la sortie, ont aussi joué un rôle.
La « carte questions pour la visite médicale », qui permet d’anticiper l’heure de la visite médicale — souvent attendue avec appréhension faute de savoir quand elle aura lieu — et d’y noter ses questions, la « carte d’avis de visite médicale en votre absence », qui signale le passage du médecin, ainsi que la « carte de bienvenue au lit » pour accueillir les patients hospitalisés, ont suscité un large écho.
L’hôpital a en outre séduit les patients en fournissant des bouchons d’oreille à ceux qui ne parviennent pas à dormir à cause du bruit, et en introduisant un service de SMS informant en temps réel de l’avancement d’une opération.
Du médecin à l’aide-soignant… tout l’hôpital a fonctionné comme une seule équipe
Ces changements n’ont pas reposé sur un seul service. La participation volontaire de l’ensemble du personnel, y compris les équipes médicales, a été déterminante.
Dans chaque spécialité, des médecins collègues ont directement formé les internes et les enseignants-chercheurs, élargissant l’adhésion sur le terrain, tandis que la direction des soins infirmiers a également activé une stratégie de mise en œuvre en trois étapes, adaptée aux caractéristiques de chaque service.
Plus encore, l’hôpital a mis en place une formation intégrée englobant les nouveaux employés et les aides-soignants, ainsi que le personnel des entreprises partenaires, afin que les patients puissent vivre un « service centré sur le patient » cohérent à chaque point de contact, depuis leur entrée dans l’hôpital jusqu’à leur départ.
Kim Jun-hyung, directeur de l’hôpital Dongsan, a déclaré : « Ce précieux résultat — no 1 national deux fois de suite dans l’évaluation de l’expérience des patients — est le fruit de l’engagement de l’ensemble du personnel, uni pour innover la culture de l’hôpital du point de vue des patients. » Il a ajouté : « À l’avenir, au-delà du traitement des maladies, nous continuerons de proposer une référence d’“hôpital centré sur le patient”, où chacun est pleinement respecté et peut ressentir un réconfort chaleureux. »
