"¿A qué hospital hay que ir para que te traten como a una persona?"
Es la pregunta que más se repiten pacientes y acompañantes cuando acuden a un hospital. Y un organismo público ha puesto cifras a esa inquietud.
El Dongsan Hospital de la Universidad de Keimyung (director: Kim Jun-hyung) encabezó el 31 de julio la ‘Evaluación de Experiencia del Paciente 2025 (5.ª edición)’, publicada por el Servicio de Revisión y Evaluación del Seguro de Salud (HIRA), al lograr la mejor puntuación entre 376 centros sanitarios del país.
Superó a 376 hospitales... récord histórico de ‘número 1 nacional’ por segundo año consecutivo
Después de liderar en 2023 (4.ª edición) la clasificación entre los 47 hospitales generales de referencia, esta vez volvió a ocupar el primer puesto en el conjunto del país, incluidos los hospitales generales. Con ello, queda reconocido por segunda vez consecutiva como ‘el hospital que más satisface a los pacientes’.
La Evaluación de Experiencia del Paciente es el único sistema nacional en el que no puntúan ni los médicos ni el propio hospital, sino los pacientes que han estado ingresados. Son ellos quienes valoran directamente la atención del personal sanitario, el consuelo y la empatía ante la enfermedad, el proceso de medicación y tratamiento, el entorno hospitalario y otros aspectos.
Por eso, liderar esta evaluación no equivale a una simple nota de amabilidad, sino a un indicador de una auténtica ‘cultura centrada en el paciente’.
"¿Esto no es un hotel?"… 90 puntos en las siete áreas
Las calificaciones del Dongsan Hospital de la Universidad de Keimyung en esta evaluación fueron, literalmente, ‘aplastantes’.
Además de registrar puntuaciones elevadas de 97 puntos en seguridad del paciente y entorno hospitalario (97,76 puntos) y en la evaluación global (97,77 puntos), obtuvo resultados de primer nivel en las siete áreas: enfermería (97,13 puntos), médicos (96,09 puntos), proceso de medicación y tratamiento (96,17 puntos), garantía de derechos del paciente (96,23 puntos), apoyo emocional (94,68 puntos), entre otras, con escaso margen para la crítica.
Así, con una puntuación total de 96,55 puntos, se colocó en la cima de los 376 centros sanitarios del país con un resultado sin rival.
Adiós al "hola" sin alma… desarrolló internamente 83 tipos de manuales de comunicación
La clave de este logro pasa por dejar atrás la ‘formación en amabilidad sin alma’ y construir un ‘sistema real de comunicación’ que el paciente perciba de forma tangible.
El Dongsan Hospital concentró sus esfuerzos en mejorar aquello que los pacientes más anhelan en el hospital: el ‘consuelo y la empatía ante la enfermedad’.
No se trata de una amabilidad servil, sino de asentar una filosofía propia: reducir la ansiedad del paciente y elevar la eficiencia asistencial mediante una comunicación fluida.
Para ello, desarrolló directamente 83 tipos de ‘manuales de comunicación a medida para todo el personal’, utilizables de inmediato en el terreno, y los implantó en todo el hospital.
"¿Cuándo viene el médico?"... ideas cuidadas que eliminaron de golpe la frustración
El impulso no se limitó a los manuales de comunicación. También contribuyeron productos e ideas minuciosas que abordaron la frustración del paciente desde el ingreso hasta el alta.
Tarjetas como la ‘tarjeta de dudas para la ronda’, que permite conocer con antelación la hora de la visita médica —que antes se esperaba con nervios sin saber cuándo llegaría— y anotar preguntas; la ‘tarjeta de aviso de ronda en ausencia’, que informa de que el médico ya pasó; y la ‘tarjeta de bienvenida en la cama’ para recibir al paciente ingresado, obtuvieron una gran respuesta por parte de los pacientes.
A ello se sumó la entrega de tapones para los oídos a pacientes que no podían dormir por el ruido del hospital, e incluso la implantación de un servicio de mensajes de texto que informa en tiempo real sobre el estado de una cirugía, conquistando así a los pacientes.
Del médico al cuidador… todo el hospital se movió como un solo equipo
Este cambio no fue tarea de un único departamento. La participación voluntaria de todo el personal, incluido el equipo sanitario, resultó decisiva.
En cada especialidad, médicos colegas formaron directamente a residentes y profesores, ampliando el consenso en el terreno, y el departamento de enfermería también activó una estrategia de ejecución en tres fases adaptada a las características de cada unidad.
Además, se llevó a cabo una formación integrada que abarcó a nuevos empleados y a cuidadores, así como al personal de empresas colaboradoras, para que el paciente pudiera experimentar un ‘servicio centrado en el paciente’ coherente en todos los puntos de contacto, desde que entra por la puerta del hospital hasta que sale.
El director del Dongsan Hospital, Kim Jun-hyung, afirmó: “Este valioso logro de ser número 1 nacional por segundo año consecutivo en la Evaluación de Experiencia del Paciente es el resultado de la dedicación de todo el personal, que ha unido fuerzas para innovar la cultura del hospital desde la perspectiva del paciente”. Y añadió: “De ahora en adelante, más allá del tratamiento de la enfermedad, presentaremos el estándar de un ‘hospital centrado en el paciente’, donde el paciente sea plenamente respetado y pueda sentir un consuelo cálido”.
